从退款到账时间看，一、二、三类企业的退款到账时长分别为2.33天、2.53天、2.15天，平均退款到账时长为2.35天。退款到账时长无显著差异。

从退货成功率看，一、二、三类企业样本的第一次退货成功率分别为55.6%、66.6%、60.0%，说明各类企业超五成的直销员、经销商、门店经营规范;而第二次退货成功率(一、二、三类企业分别为：11.1%、16.7%、5.0%)说明企业对于各个销售渠道(直销员、经销商、门店)起到一定的管理作用。在这两个方面，二类企业表现最优。(见图八)

图八

从退款金额看，一类企业已退款金额为2934元(占47.8%)，未退款金额为2934元(占52.2%);二类企业已退款金额为9758元(占87.6%)，未退款金额为1377元(占12.4%);三类企业已退款金额为9749元(占62.1%)，未退款金额为5962.5元(占37.9%)。从金额上看，一类企业有超五成金额未退款，为所有类型企业中未退款数额比例最高的。(见图九)

图九

二是按购买渠道分析退货环节。三个渠道的样本的退货率分别为经销商71.9%、门店66.7%、直销员83.3%。可见，直销企业的直销员在退换货制度落实方面相对规范，其次是经销商，最后是门店。(见图十)

图十

从退款时长看，各购买渠道退款到账时长差异不大，分别为经销商2.09天、门店2.83天、直销员3天。平均退款到账时长为2.35天。

从退货顺利程度看各个购买渠道，第一次成功退货率为经销商65.6%、门店44.5%、直销员66.6%。后经400热线电话协商，第二次申请退货成功率为经销商6.3%、门店22.2%、直销员16.7%。总体上，门店退货相对不太顺利，拒绝退货比例最高，为33.3%。(见图十一)

图十一

从退款金额看，经销商已退款金额为15697元(占72.3%)，未退款金额为6015.5元(占27.7%);门店已退款金额为4728元(占66.1%)，未退款金额为2430元(占33.9%);直销员已退款金额为2016元(占49.0%)，未退款金额为2100元(占51.0%)。

在直销员处购买的6个样本中，有1个拒绝退货，此样本单价较高，故从金额比例上看，超五成购买金额未退款，是3个购买渠道中未退款金额比例最高的。(见图十二)

图十二

三是按产品类型分析退货环节。在四类直销产品中，保健器材的退货率是100%，保健食品的退货率是70.6%，保洁用品的退货率是50.0%，化妆品的退货率是75.0%。保健器材全部退货成功，保洁用品仅五成退货成功，保健食品和化妆品的退货率较接近整体水平(72.3%)。(图十三)

图十三

从各类直销产品退款时长看，保健器材的退款到账需要1天，保健食品需要3天，保洁用品需要3天，化妆品需要2天，平均退款到账时长为2.35天。其中，保健器材退款到账速度最快，保健食品和保洁用品退款到账速度最慢。

从各类直销产品的退货顺利程度看，保健器材退货最为顺利，第一次申请成功退货率为100%。其次是保健食品和化妆品，第一次申请退货成功率分别为64.7%和58.3%，并且分别有1个和4个样本第二次申请退货成功。在保洁用品类的4个样本中，有2个样本第一次申请退货成功，成功率为50.0%，而其余2个样本在第二次申请退货时仍被拒绝退货，退货最不顺利。(见图十四)

图十四

从各类直销产品的退货金额看，保健器材已退款金额为605元(占100%);保健食品已退款金额为6782元(占86.8%)，未退款金额为1032.5元(占13.2%);保洁用品已退款金额为163元(占4.7%)，未退款金额为3300元(占95.3%);化妆品已退款金额为14891元(占70.6%)，未退款金额为6213元(占29.4%)。保洁用品未退款金额比例最高。(见图十五)

发现的情况和问题

通过此次暗访式体察，调查员对在沪直销企业的实际经营情况有了进一步了解，也发现一些行业内普遍存在的问题。

一是直销员销售份额相对较低。体察发现，对普通消费者而言，想找到直销员并购买商品，并不是很容易。企业400热线电话更多的是推荐经销商给消费者。在沪可以开展直销经营业务的企业(即一类和二类企业)中，从直销员处购买的样本占比为22.2%。由此判断，目前直销企业的销售渠道以经销商为主，直销员销售所占份额相对较低。

二是服务网点设置不规范容易误导消费者。商务部曾就服务网点设置向直销企业征求意见。鉴于上海公共交通较为发达，部分直销企业出于经营成本考虑，在新规暂未出台的情况下，自行将其服务网点合并或撤销，更有甚者与非直销企业的门店设立在一起，消费者在上门购买或处理退换货时，容易被误导。

三是少数直销企业退换货制度执行不力。体察发现，一些直销员、经销商、门店表示只换不退，或者以无质量问题不退，食品、保健品、化妆品不退，发票已开不退等理由进行搪塞、推诿。经反映到400热线电话后，大部分退货申请能够得到支持，说明多数直销企业能够重视并执行退换货制度。但本次体察也发现，少数企业400服务热线表示，在经销商处购买的产品只能由消费者和经销商自行协商退货，反映出仍有直销企业未能对经销商尽到管理职责。

四是直销过程中存在不规范现象。直销员主动出示直销员证的比例不高(6名直销员中，仅1名直销员主动出示证件，占比16.7%);直销员、经销商、门店在推销产品过程中存在夸大、虚假宣传，诋毁竞争对手，误导消费者等违法行为;有些存在设置购买前提条件、对退货进行“特别关照”等违规行为;有些执行退换货制度不力，存在推诿拖延现象，退货不够顺畅;个别经销商报备信息有误、销售过期产品，个别门店要求签署劳务合同;部分直销产品上标注的名称与商务部备案不一致。

此外，此次体察未涉及经销商从直销企业购货的退换货落实情况。这方面近来纠纷频发，是直销监管工作的难点。经销商的拿货量远比一般消费者、直销员要多得多，一旦发生退换货纠纷，极易引发群体性事件。

对上述问题，上海市工商和市场监管部门将进一步创新直销监管工作的方式方法，强化调查研究，了解直销企业的真实经营状况，有的放矢加强直销监管工作。

(原标题：上海市工商局开展直销产品消费体察工作情况 体察重点在于退换货环节)

责任编辑：小宇

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