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旅游消费升级为何投诉也“升级” 近年来，我国居民出游热情日益高涨。今年的政府工作报告中提到，在过去五年，我国出境旅游人次由8300万增加到1.3亿。 受益于这一红利，旅游与互联网的结合、在线旅游网站的涌现更加速了旅游产品多元化程度的提高，并仍在扩大并渗透到旅游活动的各个环节中。今年1月发布的第41次《中国互联网络发展状况统计报告》称，“旅行预订方面，旅游企业强化战略合作，丰富旅游主题，以产品和服务驱动市场销量”。 作为国内最大的旅游集团，携程近日披露的年报也显示，受益于消费者升级，公司在2017年录得快速增长：携程全年净营业收入为268亿元人民币，同比增长39%;公司2017年全年营业利润率为11%。 中国旅游研究院、国家旅游局数据中心、中国旅游协会发布的中国旅游集团20强榜单中，在线旅行社(OTA)或已“触网”的占去大半。 另一方面，近年来旅游产品整体以及在线旅游产品、“私家团”等概念类产品投诉量激增。“搭配销售”“杀熟”等情况多次曝出，为社会公众所诟病。 上海市消费者权益保护委员会近日披露了今年“3·15”前后集中维权的情况：旅游类维权占比最高，度假产品广告宣传与实际不符、取消预订难等问题，机票退改签收取明显高于实际损失的高额甚至全额手续费等问题是投诉热点。2017年，上海市消保委共受理旅游服务相关投诉6029件，同比上升54.8%。2017的“十大投诉案例”中，涉旅类投诉竟占了三席：“布拉旅行”以预收款方式销售旅游产品，至2017年底案发，“布拉旅行”骗取客户预付款1.8亿余元;翠园国际旅行社违规收取“出境游保证金”且拒不退还;辛航旅行利用欺骗手段销售机票。 无独有偶，旅游服务在我国各地的消费者投诉中往往“榜上有名”。旅游消费升级为何投诉也“升级”? 楼嘉军分析，究其原因，我国居民消费升级带动了诸多OTA平台的快速发展;但OTA仍存在难以满足消费升级需求的短板。“在过去，OTA只要做好机票、酒店产品的预订、提供性价比高的线上服务即可。随着非标准化旅游产品越来越多，市场对OTA要求也不断提高：线下服务、人对人的服务也需提升。在以人为本的服务细节方面，诸多OTA存在短板。” 以近年来在我国发展很快的定制旅游为例，单是携程定制旅行去年就接下超过100万张订单，业务营业收入年增幅达到200%。平台已有4000余名定制师，来自1000多家供应商。而近日携程平台推出的一项面向定制师的标准化行业考试中，其定制师通过率约为70%。这折射出还有一部分从业人员需进一步提升业务能力才能满足消费者需求。 上海市消保委相关负责人亦分析，旅游平台相关售后服务缺乏处理规范和标准，对不同消费者同类问题的处理方案各不相同、说法不一，导致矛盾激化的投诉不少。 “一些OTA仍然以常规的方式处理公关危机，这往往容易激化矛盾。”楼嘉军补充说。 |
