【直报网北京12月2日讯】（经济日报）

线上银行更要体现人性化服务

当前，以线上金融、大数据应用、云计算、人工智能等为代表的金融科技，已渗透至支付结算、产品推广、信用管理、线下网点建设与转型等多个核心领域，一些银行网点纷纷转型成“5G+”新生态智慧银行，探索实现5G连接智慧响应、无感识读智能交互、一键开户快速融资、数字看板5G管理等，全新的网点场景让客户交易行为加速向线上化、移动化转型，使很多客户体会到了现代化服务的便捷，同时也减轻了员工劳动负荷，释放了人力资源。

然而，换个视角看商业银行的线上运行，也存在值得注意的问题。比如，原先银行营业厅充满各种人性化的服务，一些客户还可享受贵宾服务，对老年客户、残疾人客户还有特殊的人工服务。如果智能网点、无人网点多了，人工柜台却少了，不适应智能化的老年人难免感觉不方便。而且，手机银行等网络应用，还会使用户对个人信息是否会泄露产生担心。即便是能够网上操作的客户也往往是“见网不见面”。

银行线上运营还要不要线下服务的“温度”？答案是肯定的，而且已经有银行提出“打造有温度的银行”。笔者以为可在以下四方面着力。

一是理念上坚持人性化服务是维系客户的重要纽带。客户群体是需要培育的，增强客户对银行的忠诚度固然有科技、产品、利率等诸多因素，但服务投入也不可或缺。智能化网点依然要坚持“用心服务”“微笑服务”，为客户营造温馨的环境。因此，银行智能化网点更要科学合理布局内部功能分区，优化客户动线设计，灵活配置人工柜台，一些还不适应线上操作的客户可继续在柜台办理业务；即便是智能柜台仍要配以银行流动客服人员，以便随时协助客户智能化操作。

二是在服务机制上不断完善密切银企关系的长效机制。如合理利率定价、不搭售、不乱收费、严格保护客户信息，解除客户后顾之忧。又如，完善客户经理定期上门走访客户制度，建立客户日记，经常召开银企联谊座谈会，帮助客户解决一些力所能及的问题。这些银行服务的老传统，网络时代不仅不过时，而且是线下人性化服务在线上的延续。

三是创新线上线下一体化服务模式，推动网点金融服务从传统的坐商向行商转变，从单纯销售产品向经营生态圈转变。创新线上线下一体化获客模式。

四是营销宣传上打造网络时代需要“温度”的声势。借助媒体的力量，积极营造线上运用线下“温度”的舆论，持之以恒，蔚然成风，进而丰富5G时代的银行企业文化。

5G时代，技术进步与改进服务缺一不可，互相促进。做到线上线下融合推进，银行才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

吕志强

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