“老鼠门”背后

海底捞“老鼠门”事件引发舆论哗然，将一向被视为业界标杆的海底捞拉下神坛。然而“老鼠门”事件真的对海底捞造成重创？事件发生4个月来，海底捞一系列举动显示，火锅大佬并未因“老鼠门”延缓前进的步伐，甚至上演了一场化不利为有利的公关大戏。

丑闻曝光不到4个小时，海底捞就迅速做出反应，在官方微博先后发布了致歉信与处理通报，没有半点解释推诿，一上来就坦承“问题属实”，还“感谢媒体和顾客帮助我们发现了这些问题”，并直言“这暴露出我们的管理出现了问题”。随后，海底捞又提出了“两家涉事餐厅停业整顿”等7项解决措施安抚消费者。值得一提的是，海底捞并没有把所有过错都放在员工身上，而是明确表示该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题。一句“这锅我背、这错我改、员工我养”，让广大网友好感爆棚。

随后，面对北京市食药监局针对此事件的“约谈”，海底捞承诺，将积极参与北京市的“阳光餐饮”工程，对北京各门店实现后厨的公开化、信息化和可视化。

海底捞的“阳光餐饮”承诺很快得到饯行。9月7日，北京商报记者在海底捞望京店发现，该门店正在对后厨进行整改并且对消费者开放参观。该店工作人员表示，海底捞的后厨其实一直是向消费者开放的，但是之前很少有消费者提出参观需求，但此次事件发生后，有参观后厨需求的消费者明显增加。而很多消费者参观之后，反而加深了对海底捞的好感和认同。

涉事餐厅之一的海底捞太阳宫店9月30日恢复营业后，在店内及门口等处也放置了后厨直播设备。北京商报记者注意到，经历了短期上座率低之后，目前排队情况已经恢复。

除了对门店进行升级整改和人员培训外，海底捞的事业版图也在继续扩张。北京商报记者注意到，在“老鼠门”事件后不久，海底捞门店陆续上线了海底捞自己的啤酒产品——Hi海底捞啤酒。据海底捞服务员介绍，这款啤酒是海底捞自己酿造的，已经陆续在海底捞各个门店上线，点击率也呈现逐渐上升的趋势。

需维护C端根基

有业内人士指出，海底捞门店出现的食品安全事件引发高度关注并且持续发酵，与海底捞品牌在中国餐饮市场的影响力密切相关。

创建于1994年的海底捞，凭借被誉为“变态”的优质服务，迅速成长为中国火锅业的龙头企业。现已在国内众多城市以及韩国、日本、新加坡、美国等地开出200余家餐饮门店。近两年，海底捞更通过对自身的业务板块进行拆分，开拓除餐饮堂食以外更加广阔的市场空间。其中最具代表性的当属由海底捞中央厨房拆分出来的蜀海供应链，以及由海底捞底料部拆分出来、目前已经登陆港股的颐海国际，这两家企业也已经成为海底捞面向B端市场的重要棋子。此外，海底捞人力资源部也已经拆分成为微海咨询，负责海底捞及其他餐饮企业的人员招聘、培训等相关工作。

针对“老鼠门”事件的曝光，有业内人士指出，海底捞在不断拆分、发力布局B端市场的同时，更应该重视门店的管理以及对C端消费者的维护。

中国食品产业评论员朱丹蓬表示，今年餐饮行业出现了很多新的发展趋势，其中借助互联网打造网红品牌、网红餐厅以及网红产品已经成为很多餐饮企业现在发展的重要策略，以迎合年轻消费群体的喜好以及消费习惯，尽管这些餐饮“网红”的质量参差不齐，但利用“网红效应”营销已经成为餐饮行业、快消行业的新趋势。然而网络传播也是把双刃剑。对于海底捞而言，虽然海底捞品牌本身具备了一定的市场影响力，但品牌建设工作是不能停止的，海底捞需要对自身品牌以及门店管理能力不断完善，以避免类似事件对品牌带来的伤害。

当前火锅行业竞争日趋激烈，已经达到白热化程度。今年下半年，小龙坎、巴奴火锅等地方知名火锅品牌相继进京，并开始快速铺设门店。与此同时，椰子鸡火锅、泰式火锅、日式火锅等不同的火锅类型相继兴起，争相分食火锅市场。海底捞作为传统川锅品牌，正面临越来越严峻的挑战，亟须在服务之外发展更多被消费者认可的新能力。

（原标题：“老鼠门”后海底捞都干了啥）

责编：小美

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