为消费者提供最有温度的三生服务

在服务方面，面对消费者日益个性化和多元化的需求，三生始终坚持以消费者为中心，旨在打造最有温度的三生服务。三生把消费者服务工作比作是企业的“眼睛”和“手”——“眼睛”能够帮助你发现问题，而“手”则能在推动你解决问题的同时不断优化企业运作，从而提升消费者对企业的满意度，“眼睛”和“手”二者缺一不可，足见三生对消费者服务的重视程度。

　　源于三生“自尊敬人，惠人达己”价值观的指引，三生客服以用心、贴心、暖心、舒心、爱心的五心服务标准，以一站式服务、换位思考、以客为尊、日落原则、五星服务的五大核心工作准则，致力于为消费者提供完善、细致的优质服务体验。

搭建全方位的消费者沟通方式

全渠道触达客户需求

三生拥有目前在业内完善且领先的客服体系，服务体系涵盖呼叫中心、处理中心、现场客服、质检中心、产品中心、物流客服六大服务触点，目前公司已经搭建起了含30家分公司服务点、电子商务网、智能机器人小优及总部客服中心等六层级的服务网络，努力为消费者在产品购买、健康咨询、售后服务、投诉处理、退换货保障等方面提供多元化、差异化和人性化的优质服务。

在线服务方面，全天24小时为客户提供在线咨询服务，智能菜单选择、自动模糊查询、一键申请上传等功能给客户带来全新的服务咨询体验。通过人机自动耦合，实现智能客服与人工客服无缝衔接，为客户提供便捷的在线服务。

建立投诉闭环管理机制，变诉为金

三生不断完善消费者投诉管理机制，开通了400投诉专线，企业邮箱、产品质量反馈表、面对面沟通等多样的消费者投诉渠道，对消费者投诉进行系统地分类、记录、跟踪、解决和回访，承诺在24小时内给予首次反馈和回复，5日结案并回访，持续改进服务流程，力求为消费者提供更优质和安心的服务。

为此，三生建立了清晰的消费者投诉受理流程和服务标准，明确每一笔投诉处理的要求和相关职责，确保消费者问题得到及时、有效地解决。同时，建立消费者投诉的全流程闭环管理机制，并制定了档案管理——数据汇总——报告分析——整改建议——追踪改善等方面的工具流，每季度由三生客服部牵头各相关部门召开“投诉分析联席会议”，确保每一笔投诉闭环运营，得到快速、有效处理，并敦促企业内各部门提出流程优化和有效的整改措施，将消费者投诉视为改进机会的重要源泉。

定期进行消费者满意度测量及管理

为了解公司提供的产品或服务是否满足消费者当前和未来的需求和期望，以及在行业内的竞争水平、今后的发展方向，根据公司的《消费者满意度调查办法》，三生每年定期开展顾客满意度测量，跟踪产品和服务质量，获取顾客满意信息，并持续对满意度和忠诚度的测量方法进行评价改进。

三生客服采用线上、线下调研相结合的方式，收集消费者评价、意见建议等，进行满意度问卷调查。同时，结合顾客对于公司产品质量和服务投诉、顾客流失等不同情况，采用定性与定量相结合的方法，综合评价顾客对公司整体满意度，以期根据调查结果改进质量管理体系，不断提高消费者的满意度。

满意度调查内容主要是产品使用体验方面和服务体验方面等两大块内容：产品使用体验方面包括产品的总体评价、产品的功能、包装、外观造型等，服务体验方面包括公司管理规范性及专业性、对客服中心的整体评价（服务态度、专业知识、处理及解决问题的总体评价）等。客服部门定期开展消费者使用产品后的满意度调查工作，并通过对收集的数据进行分析，制定《产品满意度调查分析报告》，定向发送到研发部、质量管理部、产品规划部、市场营运部，并追踪消费者意见得到有效反馈，检验改进效果。

服务需要有情怀，服务需要有责任，服务需要有匠心。三生致力于为消费者创造良好的消费体验，通过持续提高服务质量，保证消费者买到安全健康的产品，在使用过程中感到愉悦。

做一家积极承担社会责任的企业

三生（中国）董事长黄金宝曾经说过，企业存在的价值就是要满足社会所需，这是企业永续发展的方向指引。在创造财富的同时，三生将以坚定的信念，以负责任的行动朝着社会责任目标迈进。

三生一直积极承担社会责任，截至目前已经发布了三份企业社会责任报告，这是三生持续深入践行社会责任，开展透明运营，积极与各利益相关方沟通的具体行动。

多年来，三生（中国）秉持“爱心1+1”的理念，在公益领域持续投入，捐款捐物逾1亿元，并带动超过10万人次的志愿者参与公益活动。2020年2月，举国上下共同抗击新型冠状病毒肺炎疫情之时，三生又第一时间以实际行动驰援武汉，捐款捐物300余万元，为支援一线的疫情防控工作做出自己的努力。

作为一家健康企业，三生还不断以自己的行动带动更多的中小企业关注企业社会责任，承担保护环境的责任。在绿色环保领域，三生（中国）不仅是先行者更是推动者。三生依托健全的环境管理组织架构、完善的管理制度和监督考核体系，推进环境保护工作的常态化、规范化和专业化管理，同时，在产品的研发、采购、生产、运输、销售等各个环节，三生严格管控，最大程度控制和减轻可能对环境产生的负面影响，并倡导绿色环保理念、开展绿色办公、坚持绿色研发、开展绿色生产、推进绿色物流，鼓励员工积极参与各项环保公益活动，切实有效地推进绿色发展，努力树立社会责任标杆。

不忘初心、坚定信念。随着“健康中国”战略的深入推进，为健康产业带来了全新的发展机遇，消费结构升级将为健康服务创造辽阔的发展空间。三生（中国）将坚持持续创新、规范自律，提供优质的产品和服务，切实保护消费者权益，为健康中国的建设贡献力量。

（原标题：中消报：三生以优质产品和服务 获消费者认可）

责编：小美

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