“五心”做服务

如果说优质的产品让企业有了存在的意义，那么卓越的服务就让企业有了广义的人情温度。

在以服务取胜的案例中，海底捞以“变态服务”赢得了整个社会的欣赏。这种“变态服务”的内核实际是以人为本的管理经营方式，无论是从顾客还是员工的角度来说，海底捞都提供了一种独特的思路和成功经验的范本。

三生在服务理念上与海底捞是相通的。三生认为好的服务不仅有态度，有速度，也同样有深度，有温度。这种温度，是靠人和人之间的真诚和信任进行传递的，是靠挂在脸上的微笑、流动在言语中的关切进行传递的，走心的服务才会暖心。

在这一点上，三生客服总监陈薇谈到： “黄金宝董事长倡导‘自尊敬人，惠人达己’的核心价值观，所以三生的客服工作一直将消费者权益保护和用户体验作为企业生产经营的基础和根本，以用心、放心、舒心、创新和暖心的五心服务标准，以一站式服务、换位思考、以客为尊、日落原则，暖心服务的五大核心工作准则，为客户提供高效、便捷的最佳服务体验。”

2019年，三生有位客户寄了一封手写表扬信给客服部，洋洋洒洒过千字，在信中客户提到他曾经到三生现场客服中心一天之内一共咨询了75次，但是每一次三生的服务专员都非常地热情和亲切，非常有耐心地帮他解决一个又一个的问题，让他非常感动。

这个故事只是三生几百万次服务场景中的其中一个。三生客服小伙伴之间甚至流行着一首打油诗：“客户问我千百遍，我待客户如初恋。”

能够实现这样耐心的服务，并不是个例，源自三生将服务标准落在每一条流程、融入每一个环节的具体工作要求上。

三生公司将五星服务要求制定成98个可量化的KPI指标，分解到每一支服务团队、每一个服务专员身上，通过数字化来评估我们的服务质量和服务水平，每天进行监控预警，每月进行检视改进。同时，本着将管理流程化、流程标准化、标准模式化的工作思路，我们制定了24项服务管理制度和133条标准化服务流程，以确保消费者的权益保护工作成体系推动落地。

目前三生已经拥有了完善且领先的客服体系，服务体系涵盖呼叫中心、处理中心、现场客服、质检中心、产品中心、物流客服、大客户服务等七大服务触点，搭建起了含覆盖全国的工作室、30家分公司服务点、电子商务网、智能机器人小优及总部客服中心等六层级的服务网络，努力为消费者在产品购买、健康咨询、售后服务、投诉处理、退换货保障等方面提供多元化、差异化和人性化的优质服务。

值得一提的是，随着互联网的不断普及，三生在2017年还重磅推出了专属的智能服务机器人——小优，可以为三生客户提供了7*24小时不停歇的在线服务。经过三年多的不断培育，小优目前已经拥有上万条知识库，问题解决率超过90%，用户满意度达到98.2%，所以它也被广大三生客户和营销伙伴亲切地称为口袋客服小优。

三生将服务工作比作是企业的“眼睛”和“手”——“眼睛”能够帮助企业发现问题，而“手”则能在推动解决问题的同时不断优化企业运作，从而提升消费者对企业的满意度，“眼睛”和“手”二者缺一不可，三生对服务工作高度重视，致力于持续为消费者提供更加完善、细致的优质服务体验。