葆婴：如何解决物流引发的退换货难题

【直报网北京12月5日讯】(中消报)葆婴有限公司(以下简称“葆婴公司”)成立于1999年，是一家专业从事健康产品研发、生产、销售和健康理念传播的公司。2009年11月，葆婴公司获得直销经营许可证后，严格按照《直销管理条例》及工商行政管理部门的要求，在已获得批准的直销经营区域北京、天津等地都设立了公司自营的服务网点。同时，葆婴公司建立多方位立体的售后服务体系，其中包括400热线(服务时间为周一至周日9点至18点)、客服邮箱、全国27家分公司。葆婴公司的客服部门是由总部和各分公司的客服人员组成，共有超过100名以上的员工专门从事对消费者、直销员和经销商的售前售后服务。葆婴公司有完备的《退换货制度流程》，保证所有服务渠道，遵循统一的服务标准以及规范的业务操作流程。

葆婴公司的销售订单中有98%都是在网上完成，再由第三方物流公司配送到家的。所以，由于物流原因导致的退换货也是最常见的。对这一类退换货问题，葆婴公司是如何处置的呢?

对于这种由物流原因引起的退换货，葆婴公司除不断改进对物流公司的要求外，还从维护消费者利益方面尽可能做简化流程，减少消费者的直接损失。例如：有的消费者收货时由于各种原因不进行验货，后来才发现产品有破损。葆婴公司的售后一般采取的方法是：教导和提醒消费者要养成开箱验货的习惯，同时也会根据产品的具体特征给消费者补发产品，主动承担因快递运输导致的问题。其次，每年遇到国家重大活动时，如2017年厦门金砖国家领导人会议、十九大、双11期间等，物流滞后现象是再所难免的。由于货物不能及时派送或运送时间过长，导致部分消费者购买的产品无法按时收到而要求退货的订单。如严格按照葆婴公司的《退换货制度流程》，应在消费者收到货之后，前往分公司办理退货退款。但是为了满足消费者的退货需要，葆婴公司与物流公司沟通后，将货物由物流公司直接退回公司，免去消费者收货后再处理的环节，以上，两个类型的退换货做虽然葆婴公司有一定的损失，但简化了流程人性化的处理，却提升消费者的满意度，更能保存稳定的新客户。

葆婴公司的愿景是“成为世界上最健康的大家庭”，未来为了让葆婴公司所有的消费者获得更贴心、更专业的服务体验，葆婴公司将会逐步升级客服系统，并优化服务流程。葆婴公司计划2018年推出微信客服，届时所有消费者可以通过微信端向客服进行咨询和申请售后服务，相信这会为消费者提供更为方便快捷的体验服务。

(原标题：直企落实退换货制度特别报道之葆婴：如何解决物流引发的退换货难题)

责任编辑：佟佟

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