【直报网北京1月17日讯】(中国市场监督管理学会)新时代赋予新使命，新思想指引新征程。党的十九大报告指出，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。十九大报告数次提到了消费，充分彰显了消费在经济发展中的基础性作用，这给新时代的消协工作提出了新的更高要求。

消费者协会(简称消协)是消费环境的除尘器、社会和谐的调节器、经济发展的助推器，在释放消费潜力、增强消费活力方面有着举足轻重的作用。青海省消协作为地域大省和旅游名省的消协组织在强化消费引领、深化消费教育、优化消费环境等方面虽有束缚但有成效，虽有瓶颈但有突破，虽有挑战但有跨越。如何找好学习十九大精神的结合点，如何找好贯彻十九大精神的切入点，如何找好落实十九大精神的受力点，是新时代青海省消协在新形势下亟待解决的首要问题。如何让十九大精神覆盖到消费环境的每个领域，如何让十九大精神贯穿于消协工作的每个环节，是新时代青海省消协在新征程上亟待完成的主要课题。

一、用十九大精神武装头脑，全面巩固青海省消协工作新成果

(一)深化协作机制，营造多元化维权环境

一是与司法机关协作，增强调解协议的效力性。青海省消协与青海省司法厅衔接，在化解消费纠纷中引入人民调解机制，依托人民调解委员会的专业性和权威性，为有效化解消费矛盾纠纷发挥积极作用。

二是与律师机构协作，增强法律援助的公益性。青海省消协联合青海省律师协会共同开展了“消费维权公益法律顾问”征聘活动，面向社会公开聘请了一批公益性法律顾问，组建了“青海省消费者协会公益律师团”，实行轮流坐班制度为广大消费者提供法律援助服务，并积极参与省消协重大典型投诉案件的分析研究和调查调解。

三是与教育部门协作，增强消费教育的引导性。青海省消协联合教育主管部门和教学机构，以消费教育“进校园，进课堂”活动为抓手，通过开展多种形式的消费教育活动，传播科学消费文化知识，宣传消费维权法律法规，提升了广大青少年消费者的法制理念和维权意识，增强了科学消费能力和自我保护能力。

四是与新闻媒体协作，增强舆论监督的影响性。青海省消协与新闻媒体紧密沟通，通过专栏、专版、专题、专访等形式，及时报道消费维权中的新举措、新动态、新成效，及时披露大型消费侵权事件、及时揭露各类消费陷阱、及时发布各种消费警示。《中国工商报》《中国消费者报》《青海日报》等国家、省级媒体都予以充分报道。

(二)硬化监督手段，缔造科学化维权模式

一是寓维权于争议调解之中，提升消协的公信力。调解争议是消协组织的重要职责。青海省消协有效强化调解纠纷这一重要维权手段。通过健全调解制度、完善调解机制、规范调解程序、改进调解方式、丰富调解技巧等方式，不断提高调解的公正性和成效性。通过争议调解有效化解大小矛盾、有效排解难易纠纷。同时，进一步加强投诉数据分析和案例分析，为消费维权提供有效的参考依据。在此基础上积极探索汽车消费纠纷调解、网络消费纠纷调解、快递服务纠纷调解等热点难点投诉的调处方式，着力实现了投诉有渠道、调处有手段、维权有成效。

二是寓维权于消费监督之中，提升消协的制衡力。消费监督是消协组织的核心职责。青海省消协不断创新消费监督方式，强化消费监督手段，拓宽消费监督领域，突出消费监督重点，提升消费监督效能。运用联合检查、开展评议、消费调查、提出建议、满意度测评等多种抓手，先后规范和纠正了通信、金融、供热、供水、供气、民航、铁路等行业存在的侵权行为，敦促广大企业正视问题、纠正问题、解决问题，确保广大消费者的合法权益得到全面维护。

三是寓维权于消费警示之中，提升消协的引导力。发布警示是消协组织的基本职责。青海省消协从减少消费纠纷、避免消费侵权的高度着眼，根据消费投诉反映出的问题以及消费市场中存在的侵权现象，针对消费侵权事件的特点向社会适时发布消费警示，通过揭穿骗局、揭露陷阱等方式，提醒消费者擦亮眼睛、理性消费，确保了广大消费者权益不受损害。

四是寓维权于消费体验之中，提升消协的影响力。消费体验是消协组织的特殊职责。青海省消协对全省主要旅游景区和部分旅行社服务质量以明察暗访的方式进行了消费体验。重点对旅行社合同签订、交通服务、导游服务等50项内容和旅游景点收费、服务以及维权等44项内容进行体验。并对体验总体情况和体验中发现的问题和改进意见形成了专题报告，上报省政府相关领导和旅游发展委员会。

(三)细化相关制度，建造规范化维权轨道

一是个人信息保护迈出新步伐。青海省消协牵头金融、保险、通信、快递等企业，率先制定出台了《青海省保护个人信息自律公约》。从履行个人信息保护义务、遵循信息收集使用原则、明示信息收集使用目的、公开信息收集使用规则、慎重收集使用敏感信息、依法收集使用个人信息、保密获悉个人信息资料、强化技术防范保障措施、获权发送有关商业信息、承担侵害信息权益责任十个方面进行了明确。《青海省保护个人信息自律公约》的出台当年被国家工商总局评为消费者权益保护十件大事之一。

二是快递服务自律跨上新台阶。青海省海西州消协组织先行先试，联合邮政管理局在西北乃至全国率先推出了由广大快递企业共同遵守的《快递服务自律公约》。对“收寄，指导告知不缺位;协议，公平公正不侵权;收费，透明合理不违规;运输，高效安全不耽误;装卸，科学文明不野蛮;查询，及时准确不出错;投递，限时快捷不延迟;签收，提示验货不忽略;投诉，妥善处理不推诿;赔偿，依法合规不推卸”十个方面进行了明确。通过制度约束，各快递企业的自律意识有效增强，快递服务水平明显提高。

三是维权效能建设取得新成效。青海省消协先后出台了《青海省消费者协会公益法律顾问团工作规则(试行)》《青海省消费者协会公益法律顾问团值班制度》《关于落实〈消协组织商品比较试验工作规范〉的意见》《关于开展消费纠纷人民调解工作的意见》等一系列工作制度。在此基础上，基层消协组织也结合实际出台了《提高消费维权效能十项规定》《消费维权十大承诺》，极大提升了全省消费维权效能。

二、用十九大精神指导实践，全景谋划青海省消协工作新思路

(一)理顺消协工作与经济发展的关系

消费对经济发展有着极为重要的基础性作用。青海省消协立足于消费引领，着眼于经济发展，将依托政府或会同有关部门着力实施三项战略。

一是实施“诚信促消费”战略。正确认识网络消费和现场消费之间的矛盾所在，精准把握网络经济与实体经济之间的症结所在。在实体商家范围内大力实施“诚信促消费战略”，倡导价格诚信、质量诚信、广告诚信、促销诚信。推动和完善以“消除价格弹性，排除价格水分”为核心的“价格诚信体系”，从而促进和拉动实体店消费，缓解网络经济与实体经济之间的矛盾。

二是实施“健康扩消费”战略。正确认识消费环境与经济环境之间的内在联系，合理发挥消费环境与市场环境之间的相互作用。从营造健康消费环境着手，从促进放心消费着眼，会同有关部门在全省范围内深入实施“健康扩消费”战略。依托有关部门的职能发挥全面净化消费环境、优化消费环境，让广大消费者能够踏实消费、安心消费、满意消费，真正做到能消费、敢消费、愿消费，从而扩大地方消费，推动经济发展。

三是实施“科学提消费”战略。正确认识科学消费与消费动能之间的相互依托，科学引领消费升级与消费品质之间的协调发展。从提升消费品质和提高消费动力入手，着力实施“科学提消费”战略。倡导消费革命，推动中高端消费;引导绿色消费、低碳消费、环保消费。让广大消费者在消费中不断增强安全感、满意感、获得感，从而释放消费潜力，激发经济活力。

(二)理顺消协工作与社会和谐的关系

维权对社会和谐有着至关重要的调节性作用。青海省消协立足于化解纠纷，着眼于社会和谐，将从政府层级或系统层面着力启动三项工程。

一是启动放心消费示范化工程。从政府层面大力实施放心消费五级创建工程，围绕消费环境优化程度、消费投诉处理机制、消费市场诚信状况、消费群体满意指数等诸多详细指标，争创放心消费示范店(市场、商场)、放心消费示范街(村、社区)、放心消费示范乡(镇)、放心消费示范县(市、区)、放心消费示范州(市)。积极探索“放心消费示范城”或“消费环境优化城”的创建模式。

二是启动消费维权信息化工程。从技术层面着力实施智慧3·15的信息化建设工程，着力打造网上投诉平台、网上和解平台、网上监督平台、网上评议平台。在网络消费投诉直通车的基础上进一步完善和拓宽网络消费维权平台。此外，探索建立异地纠纷网上调解平台。依托投诉效率的大提升，促进维权效能的大提高。

三是启动消协机构规范化工程。从机构层面努力实施全省消协组织规范化建设工程，按照“对上请示、对下指导、横向协调”的方式，力争在省消协换届后，各市(州)、区(县)消协按照省消协模式进行换届，进一步规范和理顺全省消协组织，为全面推进全省消费维权事业提供稳定的队伍保障。