除了被质疑掉包货品，污渍、灰尘等也成为不予退货的理由。一位在ZARA购物的消费者称，买了一套紫红色西装，然而只收到了裤子399元的退款。而客服表示，由于上衣有一个白色的小污渍，不接受退货。于是消费者拨打了12315投诉，并与客服反复沟通后，终于获得了退货处理。

与此同时，北京商报记者在部分服装大牌的官方旗舰店看到，商品满足相应条件（吊牌缺失、洗涤后不支持）时，消费者可申请“七天无理由退换”。事实上，“七天无理由退换”来自2014年3月15日正式实施的新版《消费者权益保护法》。记者在查阅时发现，其规定，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但定制产品、鲜活易腐产品、在线下载或者消费者拆封的音像制品等除外。

公开信息还显示，2017年11月7日，北京市工商局、市食药监局等8家单位，对13家网络交易平台进行了行政指导，强调不得采用格式条款设置订金不退、预售商品不适用七天无理由退换、自行解释商品完好、增加限退条件等排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。

七天无理由退换货一方面是为保障消费者权益而增加了“后悔权”，另一方面也增强了平台对用户的吸引力。从各大电商平台来看，除了极速退款、假一赔四等服务，在发货方面例如承诺48小时发货等，均是为了增强消费者购买的信心，提升下单率。

取证难 维权难

然而，在业内人士看来，在网购消费中，消费者仍然处于弱势和被动。

网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，由于网购有一定的特殊性，取证较为麻烦，消费者一定要注意保留网购时的交易记录、交易信息、与卖家聊天记录截图等。遇到商家疑似售假，积极向第三方监管部门举报维权。

对于前述纠纷中“假货”的来源调查和追责，地素时尚相关负责人也表态称，公司一贯积极与各地政府机关配合，并成立专业部门，打击仿冒伪劣产品，维护消费者的权益及社会经济活动的发展。

“在平台、商家与消费者权益保障上，消费者往往处于弱势，但由于平台与商家在售后方面信息不同步，介入迟缓甚至不痛不痒的情况下，消费者权益往往难以保障，”蒙慧欣说道，“因此，在维护消费者权益方面，首先还是完善各平台售后机制问题上，呼吁相关部门进一步加强监管力度，建立有效防范机制。同时，平台方面也需做到事前明确售后制度。消费者在选择平台、进行购物时应看清所选平台的退款及售后条款，遇到问题时及时维权，保护自己的权益。”

北京商报记者 王晓然 何倩

（原标题：退不掉的货 网购维权的假货罗生门）

责编：小美

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