【直报网北京7月10日讯】(直销头条网)近期，一则以《申牌企业浪莎营销模式涉嫌传销 消费者投诉无门》的新闻迅速在各大媒体传播发酵。

通过百度查询结果一共是4110条，百度新闻关键词查询出现在首页。该内容反应的是浪莎智能家纺云南昆明市场施女士在经过长达一年半的退货维权无果的情况下，找到了直销行业媒体直销门户网实名投诉维权的事情。在媒体发布新闻不久后，施女士拿到了两万元退款。尽管事情得到了处理，但是浪莎有点“被逼”的赶脚。

但是该新闻还是迅速传播了出去，此时，据业内媒体透漏，浪莎公司外事拿着投诉人“承诺书”、删帖申请以及媒体的撤稿函四处要求其他转载的媒体撤稿。尽管有撤稿的，但是媒体并不对浪莎此举称赞。

随后，一则以《直销强监管：浪莎众美系统营销制度遭质疑 》为题的新闻发布，腾讯财经、搜狐财经、法人网、中国经济网、中国质量新闻网等权威媒体纷纷转载。百度搜索达1070条，百度新闻首页显示。该稿件针对浪莎市场奖金制度提出了质疑，面对记者发出的采访函，并没有及时回函。

7月2日，长江商报发表了题为《浪莎涉嫌违法直销 加码外贸贴牌被指鸡肋》新闻，凤凰网、环球网、中华财经、新浪财经、搜狐财经、光明网(百家号)等多家新媒体转发。百度搜索9960条，百度新闻首页显示两条。除了直销存在违规之外，对浪莎的出口业务主要是外贸贴牌并不看好。

7月7日，中国经营网发布了题为《浪莎涉水直销 大步转型惹争议》新闻，百度标题搜索量达2470条，百度新闻首页收录。新浪财经、和讯网股票频道、同花顺财经、东方财富网等多家财经媒体转载。该报道仍指出浪莎采用直销模式涉嫌违规，直销行业专家胡远江接受采访指出，虽然浪莎的直销系统不在上市公司体系内，但其品牌影响力仍旧能以上市为背书，“一般情况，名企或者上市公司试水直销都非常谨慎，但浪莎发生类似事情确实说明其运营能力有待考验。”

外事无小事：警惕危机公关变公关危机

一件退换货维权问题为何会演变成舆论危机，危机公关变成了公关危机。那么，什么原因造成了浪莎今天这个局面呢?

首先，主要原因是浪莎处理退换货投诉的态度傲慢。施女士经历了长达一年半的退换货“持久战”，问题一拖再拖。其次，直销行业媒体介入沟通数月无果，直到新闻发布之后才重视起来，可想而知，浪莎处理投诉的态度是傲慢的。

我们从浪莎的事后公关危机的方式来看，恰恰踩到了媒体的敏感区域，浪莎公司外事拿着投诉人实名“承诺书”、删帖申请以及媒体的撤稿函去挨个撤稿，不撤稿就采用法律的手段，起码到现在，浪莎并没有勇于承认错误的态度，起码正视企业的问题并在最短的时间内给出合理可行的解决方案，不仅能够表现出一个企业的社会责任感，也能看出企业对消费者未来的服务水平会有所提升。

而浪莎所暴露出的退货机制问题，实质上在直销行业内并不是较为普遍的问题。按照《直销管理条例》规定，直销员和消费者自购买直销产品之日起30日内，产品未开封的，可以凭直销企业开具的发票或者售货凭证向直销企业及其分支机构或者所在地的服务网点办理换货和退货。退货机制问题一直是相关部门对直销行业较为重视的板块，商务部及全国各地方的相关部门均下发过文件，对于退货制度不完善的直销企业根据其情节进行处罚，且大部分直销企业对于退货制度有着较为完善的机制。

浪莎作为申牌的准直销企业，又是上市公司，实力雄厚。而对于售后服务应该是有一套标准的流程，但是如此知名的企业偏偏在如此小事上“折戟沉沙”，的确令消费者大跌眼镜。

其次，外事无小事，防微必杜渐。尽管浪莎认为自己也是受害者，但从舆论来看，并没有得到媒体的谅解。中国有句老话：常在河边走，哪能不湿鞋。经营企业难免因为各种各样的原因引发危机事件，能不能做好危机公关，轻则影响到企业正常的经营运行，重则关系到企业的生死存亡。

在互联网环境中，没有什么细节是能够绝对保密的，企业拒不认错、无理狡辩、含糊其辞、否认事实，甚至动用资源删帖、封号，最容易激怒媒体与公众，使危机升级。

同样是面对媒体的质疑，因为不重视一件小事而让企业陷入危机，甚至倒闭的案例依然还有，例如2008年三鹿氰胺事件，成为奶制品行业的前车之鉴。

当然，中国直销行业依然有不重视舆论的前车之鉴，例如1998年4月，三株在“常德陈老汉案件”中被法院一审判决败诉，当即有20多家国内权威媒体进行了密集报道，标题均为“八瓶三株口服液喝死一条老汉”。该事件的新闻曝光，对必须依靠信誉和质量来支撑品牌的保健品而言就意味“死刑判决”。从当年4月下旬开始，三株的全国销售急剧下滑，月销售额从数亿元，暴跌到不足1000万元，两个工厂全面停产，6000名员工放假回家……一家累计上缴利税18亿元、拥有15万员工的庞大“帝国”就这样砰然倒塌。从湖南老汉死亡事件发生后“三株”的应对措施，足以看出“三株”在危机公关管理方面的“薄弱和无能”，以及对诉讼法律风险把握不足，从而引爆了法律风险的全面爆发。

尽管有前车之鉴，但是仍然有些企业老板和高管自以为是的认为经历若干年的打拼，有相当的人脉，有足够的资源可以处理所有问题，结果经历过一些事情之后就改变了这种认知。其实无论遇到任何事情，只要认真对待、及时跟进，总会有解决的办法的。无非是代价大小的问题，关键时候需要魄力和决断。反应迟钝和疏忽大意，导致企业关门或者改换门庭的案例不少。像早期的瓜拿纳、大连富饶，近几年的保罗、济南药王谷、凯安尼等，都是小事酿成大案，最后损失惨重。

总而言之，浪莎在处理退换货问题上引发的舆论危机值得其他企业引以为戒。越是实力强大的企业，在处理消费者问题以及媒体关系上态度不会是傲慢的，相反，海底捞的危机公关值得所有企业外事学习。

(原标题：深思浪莎直销舆论危机：外事无小事 防微必杜渐）

责任编辑：小宇

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