直报网北京3月30日电（中国消费者协会报道）随着经济发展，化妆品行业发生了很大变化，为满足消费者的不同需求，各种功能的化妆品不断推出，种类繁多的化妆品散布在大大小小的流通领域，在给消费者提供多种选择的同时，也出现不少问题。特别是一些不法经营者，为追求经济利益，生产、销售不安全的劣质化妆品，侵害了消费者的安全权益。

2012年3月28日，中消协在京召开化妆品消费安全座谈会。国家工商总局、国家质监总局、国制院法制办、国家食药局等有关单位的领导，最高人民法院、中国香精香料化妆品工业协会、中国疾控中心、中国医学科学研究院、中国社会科学院、中国人民大学、中国政法大学、汇佳律师事务所等各有关方面的专家、律师，北京等20个省市消费者协会(委员会，下同)的代表，强生、玫琳凯、乐蜂网等企业代表，以及首都各大媒体90余人参加了会议。

中消协在会上介绍了化妆品消费安全研究情况。这次研究是中消协组织全国部分省市消协共同开展的。参与研究的有北京、天津、河北、山西、内蒙古、吉林、黑龙江、江苏、安徽、福建、江西、河南、湖北、湖南、广东、海南、重庆、四川、贵州、云南、甘肃、青海、宁夏、宁波、沈阳、长春、哈尔滨、武汉等地的消费者协会。

根据全国21个省市消协上报的2011年上半年的化妆品消费投诉统计数据及情况，研究报告分析了化妆品消费方面现存的主要问题：

一是化妆品购买渠道繁多，部分场所问题比较突出

目前，化妆品的流通渠道复杂多样，包括超大型、大型和中小型商场、超市、便利店、小商品批发市场、药店、化妆品专卖店、美容院、美发店、宾馆、洗浴中心、足疗保健店以及婚纱影楼等场所。此外，还有网络销售、电视销售、邮购、直销等多种经营方式。2011年上半年21省市消协的化妆品投诉共计1443件，其中，通过商场超市、专营店、美容院购买的化妆品的投诉数量分别占投诉总量的39.2%、20.0%和20.0%，累计占到近80%，特别是一些小型超市、偏远地区或者城乡结合部的店铺、批发市场以及美容美发场所问题突出，需要重点监管。此外，通过网上购买化妆品的投诉量占到7.1%；电视和其他媒体购物投诉占5.2%；促销赠品的投诉为1.4%；对酒店提供产品的投诉为0.8%；邮购产品投诉为0.8%；另外还有占5.6%的投诉产品不在上述渠道获得。

在美容院销售的化妆品投诉案件中，美容院外购产品占投诉量的57.9%。从投诉的情况看，美容院销售的化妆品主要存在以下问题：一是一些外购的低价化妆品，甚至不合规的化妆品、自制的化妆品通过美容院高价销售，违规获利；二是有些经营者为达到所谓“特殊功效”、快速见效，私自在外购或自制的化妆品中添加违禁物质；三是一些化妆品未按规定进行全成分标识；四是一些化妆品号称进口产品，但既无入境货物检验检疫证明(CIQ)，也无中文标识等；五是美容院在为消费者提供美容服务时，宣称和实际使用的产品不一致，以质量低劣的产品欺骗消费者；六是有些美容院以义务或免费服务试用化妆品美容为诱饵，高价收取材料费，使消费者蒙受损失；七是夸大宣传，美容服务达不到预期效果；八是一些美容院使用产品出现问题后处置不当，延误治疗，造成消费者伤害更加严重等。

二是产品质量问题位居投诉首位

根据2011年上半年化妆品投诉数据分析，消费者对质量问题的投诉占总投诉量的一半以上，为52.8%，对化妆品安全问题的投诉占11.1%，对假冒伪劣问题的投诉占7.1%，对虚假品质表示问题的投诉占4.5%，对化妆品广告的投诉占7.1%，对价格投诉占5.5%，另外，还有一些对于销售合同、计量、以及人格尊严等问题的投诉。

在化妆品质量问题的投诉中，化妆品成分标识不清占19.7%，无提示警示占16%，质量不合格占16%，三无产品占12.8%，非法添加占2.5%。其他为33%。

三是护理类化妆品问题较多

按照《化妆品分类》(GB/T1860-2002)，常用化妆品分为清洁类化妆品、护理类化妆品、美容/修饰类化妆品。首先，不论从化妆品的投诉来源统计，还是从化妆品的投诉问题方面统计，护理类化妆品投诉占三类化妆品总投诉量的近50%。目前广大消费者对于皮肤的日常护理都非常重视，不仅是女士，男士也越来越关注自己皮肤的保养，投诉量大从另一方面看也说明护肤类化妆品的销售量也是非常可观的。因此，护肤类化妆品的安全更需要从生产和使用等全方位加以重视。其次是美容/修饰类化妆品问题投诉占26.4%；清洁类化妆品问题投诉占20.2%。

四是消费者的维权意识不足

2011年上半年化妆品投诉数据显示，投诉时能够提供购买商品或接受服务的凭证的消费者占39.1%；有60.9%的消费者无法或未提供有效的购买或接受服务的凭证。这显示出部分消费者在购买商品和接受服务的时候，维权意识不足，没有向经营者索取发票或其他书面证明，同时也反映出一些经营者不规范的经营行为和不诚信的经营态度。

购买商品或接受服务索取凭证或单据是消费者的权利，提供票据是经营者的义务。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十一条规定：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”一旦出现消费纠纷，有关凭证或单据是说明合同关系最好的证据，如果没有就会给问题的解决带来一定的难度，甚至可能得不到应有的赔偿。

五是投诉举证难度较大

1、在有皮肤损害的案件中，消费者反映比较突出的是使用后有不良反应，但只有四分之一的消费者有医院的诊断证明。

在2011年上半年化妆品投诉案件中，有皮肤损害的案件占40.26%，其中，消费者反映最多的是化妆品皮肤病问题，约有62.8%的消费者投诉使用后有皮肤客观表现，有35.1%的消费者投诉化妆品用后有皮肤主观表现，有2.1%的消费者投诉遭到毁容，受到严重伤害。

在投诉使用化妆品后有皮肤客观表现的消费者中，75.1%的人没有医院诊断证明，只有24.9%的人有医院诊断证明。

2、在需要进行产品质量鉴定的投诉中，只有7.8%的投诉有产品质量鉴定报告。

上述情况给化妆品消费纠纷的解决带来很大难度。

针对存在的问题，中消协和各地消协提出以下建议：

一是完善法律标准，加强立法保护

1、梳理现行化妆品领域的法律法规，制定《化妆品安全法》。建立和完善化妆品安全政府负总责，监管部门各负其责，化妆品生产、经营者是第一责任人的责任体系。建立化妆品不良反应监测与风险评估制度、产品安全跟踪与追溯制度、化妆品标准制度、缺陷化妆品召回制度、化妆品安全事故应急处置制度等，针对化妆品消费领域新情况设置专门条款，建立健全化妆品安全监管责任追究体系，加大对违法行为的惩戒力度。

2、加强对化妆品原料的控制，明确规定禁用物质的检出限量。《化妆品卫生规范》(2007年版)对化妆品中限用物质、禁用成分做了明确规定。如果技术上无法避免禁用物质作为杂质带入化妆品时，建议对禁用物质的检出限量做出明确规定。

3、加强产品标识管理，使其在有效期内始终可查。特别是生产日期、限用日期等重要信息应在消费者使用的最终容器上作耐久性标注，以便在有效期内均可查询。

4、加强对机场、边境口岸免税店的化妆品标识管理，建议要求免税店销售的产品上加贴中文标识，统一标注生产日期、限用日期等，保护消费者的知情权、选择权。

二是明确举证责任，降低维权成本

1、建立有利于消费维权的举证分配制度。首先，从立法精神看，产品侵权责任适用无过错责任。无论生产者有无过错，只要产品存在缺陷，并造成他人损害，就应当承担赔偿责任。如果需要消费者对于产品存在缺陷进行举证，应仅限于客观结果的证明，也就是产品存在危及人身、他人财产安全的不合理危险，而无需出据专业报告证明产品是否有有害成分。其次，从举证能力角度考虑，现代工业产品的科技含量高，其制造工艺十分复杂和精细，生产者比消费者更清楚产品是否存在质量问题，更容易证明产品是否存在缺陷。再次，从公平正义的理念出发，产品生产者作为生产企业，在人力财力等方面比消费者更有优势，由生产者承担产品是否存在缺陷的举证责任更为公平。因此，在举证责任方面，建议出台统一的规定，公平合理地予以分配，减轻消费者的维权负担，切实加强对消费者的保护

2、提高消费者取证的便捷度，努力降低其维权成本。目前，全国经认定的不良反应鉴定机构较少，建议进一步加强化妆品皮肤病监测网络机构建设，逐步增加诊断、鉴定机构的数量，加紧健全和研制化妆品皮肤病诊断标准体系，为消费者依法维权提供指导和帮助。

三是相互协作，加强监管

1、严厉打击制售假冒伪劣化妆品、违法添加禁限用物质的行为。保持高压查处态势，对涉嫌构成犯罪的，依法追究其刑事责任。重点监督美容院、城乡结合部市场、店铺以及网络销售化妆品等情况，不定期组织联合检查、抽测，严格从业人员资质认可，加大监管力度，净化市场环境。

2、加强对化妆品广告的规范管理。加大对报纸、电视等广告传播媒介的监控力度，广泛开展广告知识普及教育，宣传和动员社会力量举报在化妆品广告中使用最新创造、最新发明，纯天然、无副作用等绝对化语言、宣传医疗作用或使用医疗术语等违法行为，加大查处力度，切实加强对消费者的保护。

3、建立化妆品风险监测与评估制度。一是完善化妆品不良反应监测与报告制度，大力推进不良反应监测平台建设，采取措施，广泛收集来自医疗机构、社会组织、生产和销售企业等方面的化妆品不良反应信息，为风险评估提供依据。二是加强对化妆品及其原料中生物性、化学性和物理性危害的风险评估，对上市特殊用途化妆品安全进行再评价，确保消费者的安全权益。

4、建立化妆品安全信息共享机制。将化妆品监管信息、重大案件查处信息、热点问题专家解读等内容及时向有关单位和社会通报，引导各界形成共识，同时鼓励和动员群众举报化妆品领域违法行为，形成良好的社会监督机制。

四是发挥行业组织作用，推动经营者诚信自律

1、加强对经营者的法律培训。提高其守法意识和消费维权观念。针对一些领域从业人员素质偏低的情况，重点加强知识普及，减少人为操作、处置不当伤害消费者事件的发生。

2、完善行业规范和相关标准。加强行业指导，增强企业竞争力，督促企业改进商品质量和服务水平，妥善处理有关消费纠纷，推动企业尽快建立化妆品不良反应报告制度，建立健全缺陷化妆品召回制度，更好地保护消费者合法权益。

五是动员社会力量，形成维权合力

充分发挥新闻媒体、大专院校、消费者协会、专家学者、消费者的作用，加强对有关法律、标准、知识普及，强化社会监督，研究解决前沿问题，广泛听取各界意见，推动制度完善，规范行业发展，切实保护消费者合法权益。

中消协还就化妆品消费安全提出消费指导意见

一是读懂化妆品标签是化妆品使用安全的第一步

化妆品标签反映了化妆品的特性和功效，是传递产品信息的有效途径，这些信息直接关系到消费者的安全和健康。通过阅读化妆品标签中的文字、数字、符号、图案等内容，了解化妆品的功效、成分、保质期、产品质量责任者及使用方法、注意事项等信息，以便做出购买决定。

国家对不同化妆品标签标识内容项目有详细规定(见附件举例说明)，化妆品标签标识的项目和内容有必须标注的和宜标注的内容。在必须标注的项目有化妆品名称、生产者名称和地址、实际生产加工地、保质期、净含量、化妆品成分表、生产许可证号、卫生许可证号、产品标准号、安全警告用语等，其中，消费者在使用化妆品时一定要仔细阅读安全警告用语及使用说明，以免因使用方法及保存不当，引起不必要的伤害。宜标注的内容一般是储存条件和使用说明。

根据国家标准《消费品使用说明化妆品通用标签》(GB5296.3-2008)和国家质量监督检验检疫总局发布的《化妆品标识管理规定》，从2010年6月17日起(含17日)，所有在中华人民共和国境内销售(包括国内生产的和进口报检的)的化妆品都需要在产品包装上真实标注产品配方中的全部成分名称。含量大于1%的成分应按加入量由多到少排列。排位越靠前，表明这个成分在该化妆品中占的比重越大，成分排名的先后顺序不代表它们的功用性。成分加入量小于或等于1%的成分，位于加入量大于1%的成分之后，并不按照其加入量的多少排列。值得注意的是，香精香料统一以“香精”标注在全成分表中，色素以着色剂的编号或者中文名称标注。

化妆品标签标识应当直接粘贴、印刷在产品最小销售单位(包装)上。此外，正规合法的化妆品厂家生产的产品标签都会按以上要求标注，若在购买时发现产品标签信息不全的，很可能是有问题的产品，最好谨慎购买，否则一旦出现产品质量问题则可能投诉无门。

二是防范不良反应的发生，保证使用安全

化妆品皮肤不良反应是指人们日常生活中正常使用化妆品引起的皮肤粘膜及其附属器的损害。由于化妆品种类不断增多，使用的原料层出不穷，使化妆品皮肤不良反应率增高。但通常使用者在正常条件下，用正确方法使用化妆品而引起的皮肤病可能同化妆品的安全性或消费者是否处于敏感状态有关。化妆品皮肤不良反应可分为化妆品接触性皮炎、化妆品光接触性皮炎、化妆品色素异常性皮肤病、化妆品甲病、化妆品唇炎、化妆品毛发病、化妆品痤疮和化妆品荨麻疹等八种类型。

消费者在使用化妆品过程中发生不良反应可能是多种原因所致。一是与化妆品无关的一些因素，如食用某些食物产生的过敏，二是使用了假冒伪劣化妆品，三是使用化妆品方法不当，四是正常使用化妆品发生的皮肤不良反应。所以，发生化妆品不良反应并不意味着化妆品一定存在质量问题或是不合格。

为安全使用化妆品，避免使用时产生不良反应，消费者首先要了解自己的皮肤特点，使用产品之前认真阅读标签、标识、成分表和警示语等内容，特别是有过化妆品不良反应的患者，建议做反复涂抹试验。具体方法是将要使用的化妆品涂抹在前臂内侧皮肤比较细嫩的部位，每天1-2次，连续7天，每天观察否出现异常反应，如有红斑、水肿、脱屑、丘疹和水疱等客观反应和瘙痒、刺痛和灼热等主观反应出现，都必须暂停使用，到皮肤专业机构请教，分析原因，指导如何进一步选择和使用化妆品。

如果已经发生不良反应要采取方法有效处置。化妆品不良反应的基本处理原则首先是及时彻底地清除皮肤上存留的化妆品，停用引起病变或可疑引起病变的化妆品。其次，妥善保存好所使用的可疑化妆品和原包装物。第三，用相机拍摄好皮损局部和相应部位的图像，以帮助日后的诊断和评判。第四，详细记录不良反应的演变过程和可疑化妆品。

三是提高安全意识，主动维护权益

消费者在化妆品消费中遇到安全问题，尤其是消费者遭遇化妆品质量问题时，往往因无法提供可靠证据而难以维权。因此，消费者在化妆品消费维权方面应注意以下事项：

1、消费者在购买化妆品时，首先，一定要到正规的、信誉好的品牌专柜或销售渠道购买；慎重选择网购、邮购、电视购物等方式购买化妆品。其次，要学会识别化妆品，留意标签标识。选购化妆品要先看外包装“三号两期”是否齐全，即生产许可证号、卫生许可证号、产品标准号和生产日期、保质期限。最后，在购买特殊用途化妆品(指用于育发、染发、烫发、脱毛、美乳、健美、除臭、祛斑、防晒的9类产品)时，必须查看化妆品上是否标注“卫妆特字”文号，如果没有标注，建议不要购买。在购买进口化妆品时，需查看产品上是否标有进口商检标志及中文说明，且应标有卫生部的“卫妆进字”或“卫妆备进字”文号。

2、要注意保留购物或接受服务的相关票据。消费者购买化妆品后，一定要向经营者索要发票和凭证，并妥善保管。购物或接受服务索取发票是消费者的权利，提供发票是经营者的义务。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十一条规定：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”一旦出现消费纠纷，发票是说明买卖关系最好的证据，如果没有就会给问题的解决带来一定的难度。

3、一旦受到伤害，要视情况尽快到正规医院的皮肤科就诊，还要保存好反映皮肤伤害事实存在的证据，如有问题的化妆品、不良反应的鉴定结论及其相关资料(包括病史、照片和皮肤试验报告等)；能够证明不良反应所造成的经济损失情况的材料，如损失清单、医疗处方、医疗发票、交通票据、误工证明等。如有需要，及时向相关部门或消费者协会投诉。

与会代表就化妆品消费研究报告的内容进行了座谈与讨论，提出了许多具有启发性的建议。

化妆品安全与消费者健康息息相关，中消协表示，希望全社会都来关心化妆品消费安全问题，通过立法、司法、行政、行业、企业、社会等各方面的共同努力，营造良好的消费环境，提振消费信心，促进经济发展，推动社会和谐，保障民生福祉。▲

责任编辑：朱启新