追求生产零缺陷：预防为先 文化为魂

【直报网3月16日讯】（中消报）“质量，和一般人打高尔夫一样，经常是浸泡多年而其实根本未窥堂奥。真正想成为一家无困扰的、预防为主的公司，就需要每个员工都真正了解质量的内涵。”

————美国零缺陷管理大师菲利浦·克劳什比

“零缺陷之父”菲利浦·克劳什比曾经多次强调，“零缺陷”就是对预防的呼唤和呐喊。一次完善的事先预防胜过一百次的事中检验和事后补救。在安利（中国）广州生产基地，很早就开始推行全面质量管理体系，这一体系包括供应商、包装材料、半成品、成品等检验环节，恰恰是覆盖了产前预防、产中检测和产后跟踪的全生产链质量控制。所有原材料供应商，都要接受安利供应商管理小组频繁而严格的现场审核和绩效评估，表现不佳者随时可能会被淘汰出局。原材料在进入流水线之前，均须进行包括活性成分、卫生指标、感官评估分析在内的多项检测，在快速消费品行业，能够做到对有致病菌检测要求的每批次原料都进行该项检测的企业非常少见。产品生产过程中，质检人员会对产品进行严格的取样测试，并为产品标贴类似“电子身份证”的二维字码，实现产品的全程可追溯。与此同时，在业界首家获得国家认可的质量保证实验室里，专业的质检人员会利用世界领先的各种精密仪器，对产品进行细入毫芒的检测，而这样的测试年均多达60多万次。

生产零缺陷，不仅要具备预防的系统，更要有预防的文化。克劳什比这样阐述这种文化：“它应该鼓励每一个人去解决和预防问题，而不是学着与问题为伍。”多年以来，安利一直开展以品管圈为基础的质量持续改进活动，不仅激发员工的积极性和创造力，攻克了很多质量难题，而且将质量持续改进和创新潜移默化为企业精神，融入了工厂的每一个角落。

　　2005年，安利（中国）质量保证实验室在直销业内首家获得中国合格评定国家认可委员会（CNAS）颁发的证书，成为国家认可实验室。目前，实验室通过认证的检测方法多达95个，每年进行各种测试60万次，为安利产品的高品质提供了有力保障。

追求服务零缺陷：顾客需求 用心聆听

“在一个成熟的市场上，很多东西都可能被复制，但个性化的营销服务却永远惟你独有。”

——美国安利公司董事长史提夫·温安洛

如果说一款零缺陷的产品可以促成客户的消费，那么零缺陷的服务终将俘获消费者的忠诚。进入中国市场17年来，安利不仅用品质卓越的产品为顾客的生活增姿添彩，而且用专业、高效、个性化服务赢得了消费者的交口赞誉。

安利的零缺陷服务，是售前售中售后环环相扣的有机体。截至2014年底，安利已在全国240个城市开设289家直营店铺，截至2014年9月，公司对店铺建设的总投入达17.8亿元。为了确保消费者在全国各地店铺享受到标准化和无瑕疵服务，公司在顾客服务、收银、店铺库房发货等方面制定了严格、规范的操作流程，如收银柜台必须唱收唱付，店铺环境必须规范整洁，每天开业前检查员工仪容仪表等。同时，公司还与国际知名调查公司AC尼尔森合作，展开“神秘顾客”店铺服务质量调查。通过第三方的严格监督，充分提升店铺服务质量。依托店铺服务的同时，安利还不断延伸服务触角，已在全国649个城市推出复合家居送货服务，使消费者足不出户，即可通过易联网、语音电话、传真等方式下单购货，坐等产品上门。

时刻聆听消费者的心声与需求，并在第一时间提供一站式解决方案，是零缺陷服务的核心。在安利（中国）客服中心，180条电话服务线路提供人工接听及全天24小时自助语音查询，并提供定制化手机短信发送、语音留言、VIP智能排队等人性化服务。据第三方调查公司数据显示，2008年至2013年，安利客服热线的总体满意度达到95%，保持呼叫中心行业优秀水平；在2013年1月正式开通的家居科技产品服务专线，也得到了营销伙伴和顾客的认可与肯定，满意度达到93%，彰显了公司对优质服务的承诺。除了客服热线的情感交流，来自安利（中国）多个部门的高层领导还组成“顾客之声委员会”，定期针对具有普遍性的客户需求和反馈，从战略的角度来寻求解决方案，以回应顾客对公司的关爱。

2011年8月，安利（中国）获得“客户投诉管理最佳实践标杆（包含ISO 10002：2004指南）评估”认证。这是公司自2009年以来，连续第三年获得相应认证。ISO 10002：2004《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》为国际标准化组织（ISO）所认可，是体现企业售后服务水平和促进持续改进客户投诉管理的权威指南。