2月份指数大幅上升

国家统计局发布的数据显示，疫情造成居民消费受到抑制，春节假期及2月份消费市场受冲击明显。1-2月份，社会消费品零售总额同比下降20.5%，其中，商品零售下降17.6%。但是，1-2月份，全国实物商品网上零售额同比增长3.0%，实现逆势增长。

消费需求增加，但是多重因素造成供应无法同步提升。《报告》显示，2月疫情期间，以商家发货为主的投诉问题上升，纠纷处理时长也相对增长，造成2月份指数大幅上升。

针对商家延迟发货问题，电商平台根据各地政策及物流恢复进展多次对发货规则进行调整，对于因政府征用、物流停运导致违约风险的商家，放宽商家发货期限，给予一定免责，并及时公告相关规则调整，以保障消费者知晓;对于确定无法发货的，平台主动提供解决方案。针对消费者退货退款及货物卡在路上的，平台升级退款流程，加大了先行退款力度，优先帮消费者解决问题。

疫情期间服务量暴增。阿里巴巴客服部门利用数据模型对“下单未发货”“口罩”等集中性问题快速识别并设立内部协同专项，联动行业升级规则进行有效管控以确保有序发货，并启动外呼机器人，当包裹无法按约定发出、或者配送履约出现异常时，在第一时间告知消费者。同时，在热线端开通了人工绿色服务通道，专设“武汉城市客户经理”服务于疫区的商品催发货、缺货、物流运力问题等。

截至2月底，平台整体纠纷情况已回归正常水位。

在线旅游业受影响明显

因新冠肺炎疫情突发，消费者出行计划临时变更，导致航旅平台相关交易纠纷服务量激增，其中国内机票峰值服务量暴涨16倍。由于疫情期间各航空公司政策不同，且随疫情变化调整多，平台和商家均面临政策落地的巨大挑战。而信息渠道分散，使得消费者难以及时获取最新消息，对于自身面临的订单问题是否属于政策保障范围、自身个性化需求能否满足等难以判断，从而使得咨询量增加明显，飞猪客服热线峰值时达到去年同期的10倍。在此情况下，春节期间弹性人力的排布经受了巨大的考验。

电商平台针对消费者端反馈的核心痛点推出多项举措进行改善：如飞猪平台在页面设立疫情专栏，及时传递疫情期间的各项保障政策，同时在客服端增加悬浮消息，使得消费者能够便捷地获得最新资讯。

（原标题：《电商消费维权指数2020年第一季度报告》发布）

责编：小美

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