【中直社北京3月19日电】（杨谦撰文）去年以年，国家工商 总局直销监管局一直在推动直销企业的社会责任建设，把社会责任与直销企业的 消费者权益保护联系了起来，这是非常重要的。

我认为，保护消费者权益是直销企 业首要社会责任。为什么这样讲？一个企业社会责任有很多利益相关者，股东、 消费者、供应商，在这些利益相关者当中，消费者的权益是首要的，因为直销企 业从本质上讲是个零售业，它要把消费者当成最直接的客户去对待，直销企业本 身就是因消费者的存在而发展。所以，保护消费者的权益应该是直销企业的首要 社会责任。

不过，从今天提供的企业践行社会责任材料和不少直销企业发布的社会责任报告 看，企业还没有把消费者权益摆在最重要的位置，存在着轻消费者、重直销员的 情况，或者把消费者和直销员混为一体。我个人认为，这是直销行业发展的偏差 ，值得全行业高度关注。

平衡这种特殊的关系，是直销企业履行社会责任最重要的 体现。首先直销企业在经营理念和经营制度设计上应该以消费者为核心服务对象 。应该说，直销企业在产品质量、退货保障和经营服务方面做的很不错，也确实 赢得了消费者的认同，培养了一批忠实顾客。但是，如果以可持续发展的眼光来 看，显然还有很多工作要做。例如需要更贴近消费者的价格，更实在的信息传递 等。

其次， 要区分直销人员和顾客的身份，照顾到不同的关切。在很多直销企业中，优惠顾 客、消费会员或签约顾客是其非常大的一个群体，他们可以以优惠价格购买产品 ，而且经过一段时间的产品体验也有可能成为直销人员。在这种情况下，他们的 行为是普通的消费行为。直销企业应该将消费者的权益和直销员的权益的不同进 行明示。特别是对已经签约成为直销企业顾客的人，不能模糊其身份角色，造成 其权益的模糊。

再其次，要根据身份的不同进行管理。当消费者个人与企业签约成 为直销人员时，两者之间的法律关系发生了变化，此时，直销人员与直销企业的 利益关联度会更高一些，直销人员应该同直销企业一起，共同保护消费者的合法 权益。直销企业不能鼓励或放任直销员将销售压力转嫁给消费者，侵犯消费者的 权益。因此，直销企业对直销员的管理和教育就显得尤为重要。总之，消费者是 真正决定企业命运的人，直销企业履行社会责任，千万不要忽略了消费者的分量 。▲

作者系 北京商业管理干部学院院长、教授

责任编辑：王鹏娟