树立“消费者至上”理念

“消费者协会是服务广大消费者的社会组织，要树立‘消费者至上’的理念。”张茅说，今后消费者协会要在消费教育引导、纠纷调处、维权网络覆盖和消费维权数据利用等方面更加有的放矢。

在加强消费教育引导方面，要实现消费维权关口前移。既面向消费者，提高消费者防范消费风险的能力，也面向经营者，提高经营者诚信守法意识；更加注重做好符合节能、环保、低碳要求的商品和服务比较试验联动工作。

在消费纠纷调解方面，推广投诉和解，促进便捷维权，让更多的消费争议在企业和消费者之间有效和解；研究重大、典型侵害消费者权益的投诉案例，依法支持消费者提起诉讼；加快消协律师志愿者队伍建设，逐步满足消费者多层次、个性化的维权需求。

据张茅介绍，下一步将完善全国消协组织一体化服务网络，尤其是加强和巩固中西部地区、农村地区的维权网络覆盖。完善互联网、短消息、移动互联通信受理功能，加快全国12315消费维权互联网平台建设。

张茅还表示，要强化消费维权数据分析利用，提升服务决策水平。加强消费者诉求、商品质量抽检和消费市场状况分析，研究消费维权数据变化与国家宏观经济形势、市场秩序状况、消费维权状况的内在联系，逐步完善数据分析模型和12315消费维权指数系统，研究建立重点领域、重点指标的监测、风险评估和预警防范、应急处置体系。▲

（原标题：国家工商总局局长、中国消费者协会常务副会长张茅谈消费维权）

责任编辑：婉婉