在大数据里如果把海量的语音性文件转换成文本性文件以后，他能呈现什么样的面貌，他能够呈现出让我们知道整个数据发展的过程和历程。我记得在最开始做第一个无限极中国客服中心第一个五年规划的时候，我做了很多企业交流走访，华南的、华东的，其中有个企业让我印象最深刻，这间企业在文本和语音上面是怎么应用的，我去到该企业在顺德客服中心，他们的主管跟我分享一个信息，他说我们董事长每隔一段时间会来呼叫中心，来倾听市场的声音，了解顾客的需求。

我相信这个动作在很多企业都有发生，但是我们回想一下，一个企业的董事长，可以是日理万机的，他能不能在固定的时间内来到固定的场地听到他想听到的声音，这个需要打一个问号，我们再想一下，他为什么要来到职场来到呼叫中心，要听顾客反馈的声音，实际上背后传递的就是他们希望能够知道现在发生了什么事情，他们想了解到市场里现在正在关注的是什么热点，顾客的需求是什么，这一点作为客服中心来讲，除了把大量语音文件转化文本之后，我们能把这些顾客声音反馈给公司管理层以及相应的职能部门、研发部门、销售部门、策略制订部门和决策部门，让大家知道现在的市场发生了什么，为什么这个产品质量有问题，或者是为什么这个产品推出市场以后，他的销售与我们的预期有差异。

然后，通过对信息的分析，让大家知道我们要做哪些正确的事情，才能得到市场的认可与欢迎，这样，客服中心的文本类数据，就会让公司各个不同层面的人员知道发生了什么、为什么发生，我们可以引导哪些正确的事情发生，这是呼叫中心在大数据应用方面我们能够发挥得作用，以及我们可以起到的推动性作用。

在我们的数据，特别是文本和语音类的数据方面，我们到底要怎么运用，包括我们如何可以运用它。还有一个小故事，阿里前一阵有一个负责客服的管理人员，她在客户管理分享的文章里，介绍了阿里有一个中央信息处理厨房，这个厨房是把阿里小秘收集的大量客户关注信息做了一个整合，整合完成之后把这一部分的数据文本信息通过一个叫9点钟电台的平台传递出去，传递给他们的技术人员、研发人员和他们相关的一些管理层，通过这些声音的传递，让后面支撑的职能部门快速进行响应和解决。

那这一部分对于我们有什么启发，我们可以做哪些。在2015年听到这个信息以后，我的脑子里在想，公司这么长时间以来一直在强调VOC的重要性，顾客之声的重要性，在2016年的时候无限极中国有限公司公司董事长抽了半天时间来到客服中心听取市场的声音，他听了半天的市场声音之后，就在公司接下来召开的HPG管理层决策会议上，把在客服中心听到的声音直接转换为在策略管理层的一些策略研讨的方向，重点工作加以实施。回想一下，如何让更多的员工，让更多的领导人员能够听到市场真实的声音，一定要来到客服中心吗?可能不见得。

那用什么样的方式方法让他们在最及时的最方便的，然后最真实的提到一线市场客户的声音呢?由此而来，我们推出了一个服务产品——顾客之声电台。我相信一间呼叫中心的座席数量越多，他收集到的市场声音一定越多，在这个情况下如何把声音通过一个平台传递到相关的职能或部门，最终实现一个策略上的改善或产品上的优化，这是无限极客服中心数据类服务的重点方向和目标，结合这样的方向和目标，我们应运而生顾客之声电台，就是借大数据互联网的支持，通过技术手段，我们实现把顾客的声音从文本到语音的及时的传递，这个客户之声电台是在2016年底推出，在企业内部得到各个职能的广泛关注。