编者按：《孙子兵法》曰：“故上兵伐谋，其次伐战，最下伐城。”客户情绪蕴藏商机，它是创新的源泉，可以使企业的服务更完善，同时，客户的情绪也是激发客户购买行动的力量。传统行业如此，直销行业更甚。在直销行业中，“客户”的概念不仅局限于传统意义上的消费者，更是推进市场的合作者。准确创造、把握、引导客户情绪，让客户从情感上产生需求，与客户建立良好而稳定的情感联系，将有利于营销与服务的更好开展。成也萧何，败也萧何，那么直销面对的客户都存在哪些情绪问题？如何让客户情绪转化为强有力的竞争优势？如何引导客户情绪，提升团队业绩？本刊特别邀请天狮集团十大领导人之一、盛世军团创始人李宾、克丽缇娜北京周岚、安然齐力系统领导人钱琳燕参与讨论。

李宾：天狮集团盛狮军团创始人。天狮新人培养系统项目组导师，天狮集团十大领导人之一，天狮集团首批国家级讲师之一，2010“感动天狮”十大人物之一。他两次获得天狮集团授予的英雄名车奖，豪华游艇奖，私人飞机奖。

周岚：克丽缇娜北京地区督导。拥有将近20年的直销经验，辅导数十人成功开办店铺。具有丰富的美容知识和专业的辅导能力，备受行业内外美容领域权威专家及美容热爱人士的认可和尊重。

钱琳燕：安然齐力系统创始人。2004年踏入直销，2008年加入安然纳米实业发展有限公司。2年多时间上到五钻，3年多时间上了六钻，业绩占公司总业绩的40%以上，参加了安然公司所有奖励旅游。

特殊性：你赚我钱了、犹豫、晚了、敏感、情绪波动大

《分销时代》：做直销就是做人的事业，做人又是管理心态的过程，一个人的心态会直接产生相应的情绪，管理好情绪就管理好了事业。那么与传统行业相比，整体而言，直销面对的客户表现出的情绪有哪些特殊性？如何应对？

李宾：首先，“你赚我钱了”。在传统行业消费，客户就不会认为对方赚自己的钱，而在直销行业，客户就会有很大的心里芥蒂。其实，任何商业行为，卖家都会从消费者身上获取利益，买衣服店主赚你钱，坐火车铁路赚你钱，坐飞机民航赚你钱，即便喝口水，自来水公司都会赚你钱，这是情理之中的。但直销行业会有很大不同，我们在获取客户利益的同时，也为其提供了创业商机，而且能为其今后创业提供最佳服务，并非单纯从中获益。

钱琳燕：非常认同这一点，初进直销行业的人总认为自己是别人盈利的工具，尤其面对亲朋好友时更容易出现狭隘的自私心理和不平衡心理，即便明知传统行业中的消费也会从自己身上获取利益，但依旧认为理所当然，而在消费创富这样一个直销行业，就会很不甘愿，并未意识到只是消费循环的不同。解决这个问题的最根本的就是让其读懂、明白直销，只有明白之后才会用正确的心态看待直销，看到直销的优势和魅力，这样他的情绪才会逐渐化解。

周岚：的确如此，对初期利润的赢利点看的重与轻，会让其犹豫不决。在做传统生意时，批发价进零售价出，会关注中间差价带来的利润，而做直销，若是没有铺垫，前期利润点是非常低的。因此其心态很难融入。一直到现在，克缇市场中仍然有一批店长飘在直销外面。做直销，犹豫的最大因素就是它不能像传统生意一样卖一笔就能赚一笔。

李宾：“晚了”也是直销潜在客户特有的情绪。在传统行业，即便饭店、服装店已经遍布满大街，但照样还是有人不断地加入。但目前，仅很少的人做直销，消费者就已经产生了饱和的想法，认为自己再干已经为时过晚。其实并非如此，台湾2300万人口，5个人当中就有1个人做直销，中国大陆现在1万人里才有1个人做直销，向前看，直销立法了、工商部门颁发牌照了、成功者已经树立了榜样；向后看，1万人当中还有9999个人等待我们开发，一点儿不晚。

周岚：与此相反，在克缇的多年实践中，我发现不同于传统行业，直销潜在客户大多带有敏感情绪。在国外，直销是一个很受人尊崇和普遍的职业，在中国，虽然普遍，但口碑不好。我发现很多店长生怕与直销挂钩，因为客人对这两个字也很敏感，有些人即便已经进入直销模式的第二级别，但仍旧十分不情愿，完全是靠上面领导人的一收操办。每当打电话通知培训，所有的人不约而同的问起是直销还是店销？认可的人，会问清是直销还是店销后，判断带什么人去；大部分不认可的人会因为是直销的培训就不去参加。

钱林燕：我做一些补充，传统行业中的卖家与客户是服务与被服务的关系，而直销行业中，很多时候双方是平等的合作关系。但正因为传统行业中，顾客是没渴求的，而直销行业有利益的返点，进入的客户心怀对利润的追求。俗话说，没有希望就不会有失望，正因为直销客户的希望大，因此在没有得到满足的时候失望也会越明显，加上一时难以接受和适应新的作息，情绪波动明显也成为这一行业中较明显的情绪问题。

《分销时代》：在传统行业，解决了客户的情绪问题，直接成果是完成一笔交易，解除了客户对公司品牌的信任危机。那么在直销行业，优化客户情绪能够产生什么特殊效应？

李宾：闹情绪在所难免，经过引导，一旦客户读懂，会以此优化他的团队他的客户，反倒是好事儿。能问问题，说明其心理是感兴趣的，只不过心理有困惑，当把其困惑解开后，不但是解开他心中的疙瘩，还会激发他的梦想和斗志，也就等于让他变得更加忠诚。

钱琳燕：也可以使他最初接触行业的时候就能对直销有正确的认识，从而在今后的运作中就能抱以平和的心态，以绝后患。

周岚：告诉他们直销销售的是信息，而传统生意是直接销售产品，我们更加关注的是销售途径和收入架构的建立，最初辛苦些，等情绪问题都解决的时候就能一劳永逸。

直销新人：坐享其成、一夜暴富、敌对、满不在乎、不珍惜

《分销时代》：刚才各位老师从宏观上讲到一些典型情绪问题，那么我们把问题细化一下，对于直销新人，容易出现哪些情绪问题？针对其出现的不同类型的情绪问题，都有哪些具有可操作性的解决方案？

周岚：首先是敌对情绪。直销新人中很大一部分在最初接触行业时曾经受过欺骗，即便自己没做过直销，或许听说过家人朋友的负面经历，加之有些直销公司前期的饼画得太大，当客户面对前期希望值很高，后期现实很残酷的时候，就会因为此前没有做好应对困难和前期利润点底的心理准备，进入盲区，从而产生敌对情绪。

钱琳燕：幻想坐享其成，一夜暴富就是盲区之一。因为直销行业门槛低，很多人是凭借一时冲动进入的，此前并未对困难作出正确评估，自然也没将思维转换到老板以及投资者的角度，只是看到别人的成功，却忽视掉别人为之付出的努力和艰辛。

李宾：这也直接导致了很多人不珍惜。许多人成为业务员都是凭借一时冲动，事后才会发现自己没有足够的理由说服自己，入行以后没读懂，投资越小用心越少，很容易轻易放弃，好干就干，不好干就想着撤退。

周岚：对，所以前期一定要为直销新人做好规划，让他清楚必经的过程。

钱林燕：要让他们明白，直销行业投资小，但同样需要用心经营，世界上从来就不存在天上掉馅饼的美事。要进行正确的引导，不要过于夸大对事物的宣导，用最平静的心态面对和分析行业、公司、产品，加上培训、教育和榜样的力量，让他们他们心态平和。传统行业的从业人员是经过筛选的，直销行业从业者被筛选的成分很小，面对这些人，就必须通过教育培训将其尽快培养成老板，塑造他们的心性。

李宾：当然对于有强烈敌对情绪的人，也不要强求，让社会来改变他。当世界到了春天的时候，相信他那里的一点点寒流也坚持不了多久。

周岚：不过，很多有这样情绪的人其实内心是敏感和脆弱的。要从他的生活情况设身处地的为他着想，使他在茫然和无助的时候看到愿景，并知道自己该怎么做。同时需要适时保护新人，既要不让新人受到打击，同时也要坚持适度原则，这不仅有助于他树立信心，同时也让处于观望的人群有了信心。

李宾：除了上述部分，我发现怀有“是小生意，满不在乎”心里的人也很多。直销行业有一个有趣的现象，从事这个工作的大多数是老人、妇女或是身患疾病的弱势群体，而企业家（从事直销）很少，原因就在于这些自认为理性的人群将直销看做一个小生意，认为不适合自己做。即便有些入行的人也是怀抱反正没多少钱，给朋友面子的心态，没有真正将心思放在这行。其实，投资大并不代表就是大生意，投资大只能说明风险大。

以天狮公司为例，投资2万2千元就是一个业务主任，而这些费用开饭店、理发店、小卖铺都不够，而在天狮投资拿到的是货真价实的优质产品，同时还能为大家提供一笔启动资金，随后还获得了主任资格，并且有助于以后团队的发展。此外，如果开饭店、理发店、小卖铺，经营不好就容易赔钱，而在天狮稳赚不赔，即便自己什么都做不到，也还有2万2千的产品，还可以拿回2千多元的奖金，未来在享用天狮产品时还可以享受奖金比率的折让。入行后，就会深刻的为其讲解直销，让他逐渐深刻地体会行业魅力。我相信，克缇、安然公司同样会给大家提供到远大于传统行业的附加值。

钱琳燕、周岚：对，首先你买到的东西记在自己的账户上，成为会员，在未来的路上，再买产品会不断地享受优惠和折扣，不断的升级，缩减从零售商到批发商到代理商的流程，等于自己获得一个创业平台。

中层领导人：自我膨胀，浮躁、相互攀比、相互竞争，表功、不坚定、不爱学习、错把消费者当经营者、错把蚂蚱腿当成大象腿

《分销时代》：老师们经验丰富，所言极是，那在中层领导人身上集中体现的情绪问题大致可以归结为哪几类？问题一旦发生，会产生什么影响？如何化解？

钱琳燕：中层领导人表现的问题可能会越来越多，一些人做到一定市场时就开始自我膨胀，浮躁、相互攀比、相互竞争，表功的情绪问题都会出现，认为自己很了不起，或许对系统领导人十分尊重，但对自己的上级就已经开始逆反，进而拉帮结派，出现内斗。

李宾：第一，不爱学习。虽然他们知道学习、打造形象的重要性，但学费、车费、住宿费横亘在中间，“我今天还没赚那么多钱，怎么能去花那么多钱？”其实，如果读懂直销的人，看到的是未来的成就和辉煌，绝不会在乎眼前的一点点损失。

第二，错把消费者当经营者，然后自己整天生闷气。一旦消费者买一些东西，我们有些伙伴就总想将其发展起来，说服不了就自己跟自己过不去，认为对方“要么不买，买了不吃，吃了不干”。在台湾有一个说法，一个优秀的推销员，只要能培养7个稳定的终端消费客户，今生衣食无忧。放到我们这里就是，如果对方单纯只是想使用产品，并没有想拓展事业，那么我们只需要做好情商售后服务就可以了，没必要强迫，接受的人自然会找到你，不接受的强迫只会使其逆反。你去钓鱼，自己爱吃红烧肉，没必要非把红烧肉放在鱼钩上，那鱼早都吓跑了。

第三， 错把蚂蚱腿当成大象腿。比如说团队领导人A一个月的业绩只有1千万，他发展了自己的骨干B，其业绩占到A总业绩的90%以上，那么B可称之为A的大象腿，但有的人格局太小，自己才是一个业务主任，下面除了主任再没别的部门，他就将此人视作自己的大象腿，实则只是一个蚂蚱腿，之后就不再扶持他的发展，久而久之，当该部门发展不起来的时候，自己就成光杆司令了。格局小、境界低导致团队做不起来的情况非常普遍。

周岚：李老师讲到的三点非常典型。此外，我还注意到，当一个人达到中层领导人水平时，若他有挣钱的欲望但没那么强的能力的时，最容易出现摇摆。也正是在这个时候，他还要面临两方面工作，不仅要鼓励自己，还要激励自己团队里的伙伴。气势强的时候，下面的问题很容易解决；当自身低落时，就特别容易导致矛盾冲突，处理不好容易断掉一根创造业绩的线。

钱琳燕：对，中层领导人的情绪管理十分重要。我们会定期进行中层领导培训，让他们意识到团队的重要性，同时让他们开拓视野，认识到天外有天，人外有人，自己还没有骄傲的资格；最重要是要用文化来感染，比如安然公司经常倡导的“爱”的文化，让他们重新回忆自己当初走进直销行业的初衷，通过不断强化，让他们时刻记得自己到底在做什么。其次，时不时的从中层领导人的团队下抓出优秀人才进行魅力展示，使其产生危机感，让这些领导人意识到自己的可取代性，从而就会打消他们的嚣张气焰，从而静下心感悟、反思，进而转变。

周岚：是的，一方面需要外借力量进行调整，另一方面也需要自我调节。因为当发展到中层领导阶段的时候，不是每一天都能得到上级老师的呵护，因此就要及时的调整自己的情绪和思路。每一次困难都是一种历练，走过的过程就是成长，在做市场的过程当中，其实完善人格的过程。

《分销时代》：相比较而言，哪些场合、哪些人群容易出现情绪问题？原因是什么？

李宾：干的不好的人就容易出现情绪问题，就像出租车在空车的时候最容易出交通世故一样，当团队目标明确，高速运作起来，业务飞速发展起来，所有的问题都不是问题，而且也没时间让你闹情绪。

钱琳燕：一场大会最容易产生情绪问题，大会现场是不会出问题，问题源于太多人的行为不规范，散播错误言论，进行无谓的炒作，从而导致人们思想动摇。

李宾：在我看来，解决的办法就是每个月给他制定目标，让他奔着目标努力。若还有人要闹，那只能说搬弄是非这必是是非者，所以最好的方法就是别说，越说越糊涂。

钱琳燕：教育培训也是他们提升辨别力和免疫力的一个方法。

李宾：对，说得多了自然就产生睡眠效应，水滴石穿，一次性、一滴水滴穿是不可能的，任何事情都是反复强化的。

系统领导人：自我修整、平和、积极看问题、不得意忘形、不搞个人英雄主义、设身处地为他人着想

《分销时代》：俗话说，人无完人，那对于直销领袖自身而言，在调解客户情绪过程中，如何对自身的情绪进行调整？在多年的市场实践中，摸索出哪些激发正面情绪的方法？

周岚：我情绪不好的时候，会打电话告诉伙伴今天就暂时不去指导市场。这没什么好掩藏，人无完人，既然伙伴们希望看到的周老师是阳光、漂亮、光彩的，那么就要允许我有修整的时间。也可以与公司领导和自己的老师谈心，绝对不把事情压心里，说着说着情绪就平抚了。

李宾：周老师的感慨是我们所有领导人最真实的状态。有些苦是越诉越苦，自己都被自己的苦感动了；有些鼓励是越说越兴奋，鼓励别人的同时让自己振奋起来。尤其当团队做到了一定级别，自己就没有权利去抱怨、去疲劳、去生病，实在不行自己藏起来。

钱琳燕：自己放平和，不要过于进行个人英雄主义的宣传，不要过于重视个人利益，用良好的心态面对事业。实现领导人和市场伙伴的相互监督、相互激励、相互前进。

李宾：我自己的座右铭就是，无论是泰森还是霍利菲尔得，都有被别人击倒的时候，但必须在裁判喊到10个数之间爬起来，爬不起来就宣布失败。人都有闹情绪的时候，调整的速度就是成功的速度。如果还是调整不过来，就想想任何事情都有两面性，磨难让自己多了很多精彩，如果没有人给自己下绊子，就不能让自己变得更加强韧。

周岚：作为一个领导人，今天无论在逆境当中还是顺境当中，都要不断调节自己的情绪，顺利的时候要把握住自己，不要得意忘形，逆境中要想到走到低谷才能反弹的更高。实际上，这么多年最深的感触就是与中坚力量的抗衡，如何扭转他们的抱怨，既不能过激也不能一味附和，要与他站在同一角度，告诉大家，自己也是这样走过来的，如果能够扛过去，那么只会比我做得更好。

《分销时代》：非常感谢各位参与讨论。俗话说，冲动是魔鬼，直销行业面临的客户形形色色，更应该时刻警惕类似的“魔鬼”作乱。正如心理是一个永远无法探究明白的奥秘，情绪问题也不能在几张纸当中尽善尽美的解决。期待更多的有识之士参与讨论，为直销团队的建设打造“感性武器”。▲

责任编辑：朱启新