退换货难

管理和服务的不足表现

退货难的问题存在于各行各业，作为以制造为主直销企业对此也是左右为难。每年因售后差而遭到投诉的直销企业更是不少，由于直销模式的特殊性，退货会造成经销商业绩波动，因此会遭到部分经销商各种阻挠与推诿。

业内人士表示，“退换货难这一问题的形成固然与部分直销员的违规行为有关，但更多的是直销企业管理和服务的不足。”部分直销企业赋予了直销员过多的服务职能，而淡化企业的售后服务职能。消费者在购买产品前直销员过度热情，而出现退换货或其他售后问题时，直销员千方百计推脱，或者拖延时间甚至引发纠纷。近年来的舆情事件中，此类事件屡见不鲜。

如去年5月15日，潍坊一消费者李女士反映，她在一家孕婴生活馆给女儿购买的一盒葆婴多维咀嚼片儿童型(以下简称儿多维)中，出现了黑色物体。李女士认为，这肯定是厂家在生产时出了问题，并由此担心会对孩子的身体产生影响。于是李女士找到商家想讨个说法。但厂家客服却坚称：他们的产品把关很严格，是不会出现这种情况的。李女士再找到经销商侯女士时，后者表示会做换货处理。4月底，葆婴有限公司济南分公司一名工作人员联系了李女士，称结果需要等很长时间才能出来。然而，经过一个多月的等待后始终没有任何人能给出一个说法，无奈之余李女士就找到了潍坊晚报进行投诉。

然而，从直销企业葆婴的回应不难看出，葆婴在售后服务方面的态度是傲慢的、流程是混乱的、过程是拖沓的、结果是令人失望的，心里也是很不乐意的。不过，令人欣慰的是，此事经过媒体报道后，葆婴还是认识到了自身的确存在问题，并坦诚在客户服务环节方面有着诸多不足之处，表示要制定相关的流程，尽量规范客户投诉处理程序，而进一步提高客户的满意度。如果此事没有通过媒体曝光，是不是消费者的投诉依然会被置之不理呢?