【直报网北京7月25日讯】(中新网)中国消费者协会20日发布《2017年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》，根据受理投诉情况的分析来看，上半年网络消费投诉多发，微商交易维权困难;食品投诉质量为主，维权取证难度大;医药及保健用品误导宣传问题突出，老年消费者易上当。

以下为中消协发布的《上半年全国消协组织受理投诉情况分析》以及相关案例：

(一)网络消费投诉多发，微商交易维权困难。

远程购物因快捷特性一直受到消费者的欢迎，但购物后随之而来的售后服务却不尽人意，由于经营者与消费者身处异地，造成消费维权困难。2017年上半年，全国消协组织受理远程购物投诉22,804件，占销售服务类投诉的53.1%。在远程购物中，消费者主要投诉的对象涉及电商平台、以“微商”为代表的个人网络商家和电视购物等方面。远程购物投诉的主要问题集中在：七天无理由退货难落实;虚假宣传，商家不能及时发货或消费者收到的实物与商家宣传差异较大;商品质量不合格和假冒的现象较多;“微商”属于无实体店、无营业执照、无信用担保、无第三方交易平台的小店，进入门槛低，缺乏完善的交易系统，出现纠纷，直接删除好友或更换账号逃避法律责任，消费者找不到商家、维权困难;电视购物商品出现问题后，厂商与电视台互相推诿。

例如，2017年5月9日，贵州省黔西南州消费者吴女士在某电商平台某网店购买促销价为138元(原价位318元)的M码女装1件，下单并付款成功。5月10日，吴女士发现网店一直未发货，通过某电商平台“发货提醒”功能每天提醒一次，至5月19日仍未发货。吴女士联系到网店后，被告知M码女装断货，要求消费者申请退款。吴女士对网店断货的说法表示不认可，要求商家按承诺发货或赔偿，对方拒绝，只同意退款。双方协商无果，消费者投诉到贵州省黔西南州消费者协会。《消法》第五十三条规定“经营者以预收款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。据此，黔西南州消协受理了吴女士的投诉，将案件录入中消协电商消费维权直通车，案件转交给某电商平台调解处理。当天，电商平台受理此案件出面调解，网店同意发货，并赔礼道歉。受理当天调解成功，极大地降低了消费者的维权成本和时间，消费者对此表示满意。

又如，2017年5月4日，消费者王女士通过微信向福建省武夷山度假区风情商苑的“菜**”(餐厅名)预订了两桌饭，消费者在用餐前和用餐期间反复向服务员询问是否是“菜**”，服务员都说是，但菜上到一半时，消费者发现该餐馆并非“菜**”，而是另一家餐厅，王女士感觉受到欺诈，拒绝支付餐费906元，并向福建省武夷山市消费者权益保护委员会投诉。武夷山市消委会致电商家，并走访现场了解情况，商家表示并未向消费者自称是“菜**”。鉴于经营者未对消费者提出的商品信息询问做出真实、明确的答复，违反了经营者义务，经工作人员耐心调解，商家表示同意减免王女士餐费906元。

(二)食品投诉质量为主，维权取证难度大。

食品安全问题关系到每个消费者的切身利益，2017年上半年，全国消协组织共受理食品类投诉9,065件，其中，食品质量问题占食品类投诉的38.8%。消费者反映的问题主要集中在预包装食品标签标示不清，在销食品过期、变质，食品添加剂超标，食品含异物等。同时，消费者在维权过程中仍然存在一些实际困难：一是部分经营者责任意识不强;二是食品投诉情况复杂，多存在举证难、责任认定难的情形。

例如，2017年2月1日，福建省福州市长乐市消费者陈先生投诉长乐市某餐厅，称其1月31日晚在该餐厅用餐，点了一杯价格为11元的饮料，饮用时发现饮料杯内侧存在发霉现象。陈先生与餐厅交涉，餐厅工作人员只为其办理了退款手续。陈先生对此不予认可，要求餐厅按照《消法》相关规定进行赔偿。经长乐市消费者权益保护委员会航城分会调查了解：由于杯子已被丢弃，消保委工作人员现场未发现投诉所涉及的饮料杯。2月4日下午，餐厅向航城分会提交该批次饮料杯的进货凭证及相关视频，但从提供的视频来看，无法证明向陈先生提供的饮料杯是没有问题的。消保委工作人员指出，餐厅使用发霉的饮料杯装直接入口的饮料，会对食用者人身安全造成潜在危害，应按照《消法》、《食品安全法》承担相应的法律责任。经调解，餐厅从维护消费者利益出发，同意补偿陈先生500元。

又如，2017年3月2日，上海市消费者甘先生在当地超市购买到湖南省岳阳市某食品有限公司生产的一袋预包装熟食，在其食用过程中发现一个3mm的小石子。随后，甘先生通过互联网向湖南省消费者委员会进行投诉。经调解，最终生产厂家同意赔偿消费者现金500元，通过电子汇款的形式将赔偿款打给消费者。

(三)医药及保健用品误导宣传问题突出，老年消费者易上当。

近年来，大量保健品依靠炒作概念、夸大宣传等违法违规方式占领市场，存在的问题主要有：一是不法商家专门针对老年人进行特殊销售，如通过有奖听课、免费旅游、回收药品、免费体检、家访送礼等活动，跟老年消费者建立起联系，同时利用老人比较孤独或者渴望治病、保健的心理，进行产品销售;二是通过炒作各种高科技概念，虚假宣传诱导消费，消费者无法从外观、口感等判断保健品质量和功能优劣，通常只能根据广告来选择，因而上当受骗;三是售后服务形同虚设，消费者退货无门。消费者购买药品、保健品通常以邮寄方式送达，没有销售凭证，没有发货地址和联系电话，消费者发现问题要求退换货时，售后服务人员会以主治医师的身份劝说消费者继续服用，或者以各种理由推脱责任，甚至以技术手段屏蔽消费者电话，使消费者根本无法与相关责任人取得联系，维护自己的合法权益。

例如，2017年1月，浙江省丽水市莲都区消费者参加了南京某保健品厂家组织的宣讲活动后，近百名老人购买了每份价值4,000元的保健食品。随后在厂家销售代表离开丽水后，部分已购买产品的老年消费者对活动组织方宣传的保健食品功效及价格优惠销售承诺提出质疑，于是前往帮助收取货款的丽水市莲都区保健品销售门店要求退货。该门店经营者以非自己销售为由，拒绝退货退款。消费者向莲都区消费者权益保护委员会投诉，莲都区消保委受理该起投诉后，约谈了保健品门店负责人。最终由该门店负责人书面承诺：按照消费者实际购买支付的货款全额退还，当场退还已购买保健品要求退款的老人现金12万元，对于未投诉的消费者，有要求退货的同样给予全额退款，对自愿购买不退还保健品的老人退还50%货款作为补偿。

又如，2017年5月4日吉林省70多岁的消费者王先生在邻居家看到关于治疗糖尿病的专题电视广告，由于王先生的老伴患此病已多年，而且病情比较严重，看到广告中的“专家”宣传化糖疗法效果显著，王先生记下了屏幕下方的联系电话，并与对方取得了联系。电话中的“医生”听了王先生的病情陈述后，表示该药品对王先生老伴的病百分百有效，为了达到更好的治疗效果还向王先生推荐了几个不同品牌的产品。随后，王先生先后三次通过货到付款的方式购买了总价1.8万元的产品。收到货后王先生的老伴按照“医生”的指导服用了近一个月的时间，病情并没有因此而好转，王先生发现当时广告中的专家宣传糖尿病要“化糖”而不能简单“降糖”，但收到的药品却是降糖药，而且其它产品不是药品而是保健品。王先生通过电话联系售后要求退货，对方屡次推脱，最后拒接电话，消费者万般无奈下找到吉林省消费者协会请求帮助。吉林省消协工作人员在广告播放媒体的积极配合下，为消费者挽回了1万元的经济损失。

(四)生活、社会服务类投诉总量增加，服务意识亟待加强。

2017年上半年，全国消协组织共受理生活、社会服务类投诉29,094件，占投诉总量的10.2%，相比2016年同期的28,283件，绝对数仍在增加。引发的纠纷主要集中在：住宿条件差、不履行合同;健身和美容、美发预付卡式消费退卡困难;房屋中介退款困难;修理服务零件以次充好、收费不透明;拖运服务货物损坏、灭失，经营者逃避责任;餐饮环境不达标等方面。

例如，2016年4月初，经女士在广西壮族自治区柳州市雒容镇一家儿童照相馆办理了888元预付卡，后发现这家照相馆已经人去楼空，其门面已被转让做其他生意。经女士立即向柳州市柳东新区消协分会投诉。接诉后，柳东新区消协分会多方努力找到该照相馆当事人陈某和苏某，经多次调解，最终商家表示接受调解并同意退款。2017年3月15日，照相馆负责人苏某与经女士在柳东新区消协分会签订调解协议书，并赔付经女士888元现金，另有两名相同遭遇的消费者也经调解达成协议，获得补拍价值510元的相片服务。

又如，河北省唐山市消费者赵女士于2014年8月份开始，陆续在某美容院办理了多种美容护理项目，前后共消费4千多元，期间消费者因自身原因停做了一段时间，一直到2017年初才再次来到美容院继续护理，但是护理完当天晚上，赵女士脸部开始出现红肿和红点的过敏症状，赵女士多次电话联系美容院要求解决问题，但一直没得到满意答复，遂到唐山市消费者协会进行投诉。依据《消法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”和第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”规定，唐山市消费者协会认为美容院在提供服务时没有采取有效措施防止危害发生，没有尽到保障消费者人身安全的义务，致使消费者在接受美容服务时人身安全受到了损害，所以消费者有权要求经营者终止服务并退款，后经消协依法调解，美容院负责人表示愿意接受消协的调解方案，同意按照消费者的要求退款，投诉问题圆满解决。