(五)房屋装修及商品房销售类投诉较多，损失认定难。

今年上半年，全国各级消协组织共受理房屋装修及物业服务类投诉3,781件，较去年同期相比增幅7.5%。投诉问题主要集中在质量、价格及售后服务方面，具体表现为：一是装修合同双方均出现不同程度的违约行为，导致双方矛盾激化;二是房屋装修合同中承诺的装修内容与实际装修情况不相符，导致房屋工程反复返工、反复维修以及重复付费的情况;三是装修材料不合格，成分危害人身安全;四是小区物业服务存在推脱、延迟等问题;五是房屋销售人员宣传房屋标准与实际交付不符;六是维修房屋无法居住，开发商拒绝赔偿相关损失。

例如，2017年3月30日，消费者段先生到甘肃省白银市消费者协会投诉，段先生在白银市某门店定制家装装修，签订了合同并交付40,000元押金，商家承诺如果对定制不满意可以全额退款。在制作过程中，段先生发现多处问题，对设计不满意，提出退款，由于定制设计过程中已经产生费用，商家虽然答应退35,000元，但一直拖延不予退款，与商家多次协商无果后，消费者投诉至白银市消协请求维权。经多次协商调解，商家同意退还剩余押金35,000元。

又如，2017年2月，天津市消费者臧女士家中水管漏水，因在房屋质保期内，消费者找到开发商要求维修。因修理过程需要停水，臧女士一家无法在维修期间正常居住生活，消费者告知开发商需在附近租房，开发商未表示异议。七天后，水管修复，臧女士要求开发商赔偿维修期间租房费720元，但开发商称只负责维修水管，拒绝了消费者损失赔偿要求。

双方协商无果，消费者投诉至天津市消费者协会请求调解。经调查，因水管漏水造成臧女士一家无法居住的情况属实，并且消费者提供了租房的相关证明。依据《消法》第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。消协认为开发商依法赔偿消费者租房费损失，而开发商坚持认为，已按照承诺履行了修复义务，其它损失不予赔偿。最终，因双方不能达成一致解决意见，消协终止调解，并支持消费者通过诉讼途径解决。

(六)通信服务类投诉占比略有下降，但是问题仍普遍存在。

2017年上半年，电信服务类投诉共12,750件，占总投诉量的4.6%，相比2016年同期的13,415件，下降5%。问题主要有：一是电话出现无信号、杂音大、线路损坏、网络连接不上等问题;二是套餐资费不明确、告知不详实、收费名目繁多且强制收取;三是通信公司不能互通、接听信号故障多;四是有运营商设置陷阱，诱导用户使用，擅自收取有偿服务费;五是话费误差大，运营商不积极采取措施帮用户查找原因，消除隐患，却以电脑自动记费不会出错、用户电话被盗打等为由搪塞;六是未经消费者同意擅自更改消费套餐;七是商业短信多;八是个别智能手机因软件设置问题，致使消费者在不知情情况下自动联网，漫游产生大额数据使用费用。

例如，安徽省蚌埠市消费者朱先生有一使用多年的手机号码，由于近期未使用该号码，运营商在没有告知消费者的情况下，擅自将其号码收回。消费者找运营商申请领回号码时，运营商却要求消费者交1,000元预存话费并办理每月128元的最低套餐消费，才能恢复号码。消费者与运营商协商未果后诉至蚌埠市消费者权益保护委员会。最终，经过多次调解，运营商同意消费者预存100元话费，并恢复原18元每月的套餐。

(七)家用电子电器类投诉仍居前列， 家电商品质量和售后服务占比高。

今年上半年，全国消协组织共受理家用电子电器类案件共44,601件，占投诉总量的15.6%。其中，投诉质量问题的有15,398件，投诉售后服务问题的有17,359件，共计32,757件，占家电类投诉总数73.44%，消费者反映强烈。存在的主要问题有：一是销售的产品质量不高，三包期内不按规定执行，推诿扯皮规避法律责任;二是退换货设置门槛，增加消费者退换货难度;三是检测机构少、检测费用高，难以满足消费者的维权需要;四是网购退货后故意拖延，迟迟不予退款;五是售后客服态度较差或客服电话无法接通等。

例如，安徽省铜陵市消费者喻先生在某品牌专卖店购买了一台微波炉，使用过程中发现有异响，后送修才发现此微波炉型号并不是自己当初要购买的，且与商家发票上所注明的型号不符，这款微波炉价格比发票标注的价格低，消费者要求退货遭拒。最终，经铜陵市消保委调解，商家给予退货处理。

又如，2017年2月17日，贵州省六盘水市盘县消费者谢先生来到盘县消费者协会，投诉某平板电视品牌旗舰店不履行三包义务。消费者谢先生于2014年4月13日在该旗舰店购买一台价值4,000余元的平板电视机，2017年2月6日，电视机出现不明原因致液晶显示屏故障，谢先生找出保修单发现电视机还在保修期内，遂找到该商家要求商家对电视机进行维修。商家多次以“购买日期与底单购买时间不符且超过三包期限”为由拒绝对谢先生的电视机进行维修。盘县消费者协会工作人员接到投诉后，组织商家和消费者进行现场调解。工作人员在详细了解有关情况和双方立场后，向商家指出，按照《关于将平板电视机商品纳入<部分商品修理更换退货责任规定>调整范围的公告》，等离子显示屏、液晶显示屏等主要部件三包有效期为3年，最终商家对谢先生的电视机进行维修，并保修一年。

(八)汽车投诉呈现多样化、复杂化特点，零件质量有待提高。

今年上半年，全国消协组织共受理交通工具类投诉19,467件，从投诉问题上分析，集中在产品质量、价格、合同以及售后服务方面，具体表现为：一是汽车及汽车零部件质量存在问题，较容易出现损坏、无法使用等情况;二是汽车保养价格收取不明确，存在过度保养，变相收费的现象;三是售后服务质量和服务态度差，存在多次维修仍无法解决问题，或者三包期内维修收取高昂费用、以旧换新以及维修不及时等问题;四是存在强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息压证卖车等强制消费的现象。

例如，2017年1月6日，消费者胡先生到青海省西宁市东川消费者协会投诉，称其于2016年11月29日因事故在经济技术开发区某4S店进行维修，当时4S店称车门需要更换，结果后来发现所更换的车门为旧门，但4S店所收取的费用为新车门款项，消费者多次和4S店理论，4S店不予处理。经过东川消协调查、调解，最终4S店按《消法》第五十五条的规定给予消费者三倍车门费用赔偿，共计9,980元，消费者对于处理结果表示满意。

又如， 2016年10月初，消费者孙先生以30万元的价格在四川省攀枝花市某汽车4S店购买了一辆汽车，10月中旬，在洗车时偶然发现转向轴发生了锈蚀，于是到4S店进行了除锈处理，两个星期后又出现同样的问题，消费者怀疑所购车辆系“涉水车”，遂向四川省攀枝花市保护消费者委员会投诉，请求维权。受理投诉后，攀枝花市消委会邀请省消委会家用汽车领域消费咨询专家(以下简称汽车专家)为消费者提供专业咨询服务。2017年2月21日，汽车专家赴攀枝花与消费者一同将该车开至4S店进行检查，检查过程中汽车专家详细为消费者讲解了“涉水车”的辨识方法，并指导消费者逐一进行了排除。汽车专家出具该车出现的问题系单个部件瑕疵的咨询意见，解除了消费者的疑虑。经调解，消费争议双方达成协议：由4S店为消费者更换生锈部件，并赠送两次免费保养。

(原标题：上半年网购消费投诉多发 保健品宣传问题突出)

责任编辑：佟佟

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