【直报网3月13日】（南方日报报道）目前网络零售交易已占社会消费品零售总额的8%，随着网购消费市场的不断增长，网购消费纠纷也在增多。

中国电子商务研究中心发布的《2013年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，2013年度通过在线递交、电话、邮件、即时通讯等多种形式，中国电子商务投诉与维权公共服务平台共接到全国各地用户的电子商务投诉97350起，其中移动电商是用户投诉的新兴热点领域，较2012年有明显上升。这反映出网络消费维权已成为消费者权益保护的重点领域。其中圆通“毒快递”事件、化妆品电商深陷售假风波、江西精彩生活公司、返利网是典型的案例事件。

电商服务不能满足用户需求

来自“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”数据显示，去年该平台接到来自全国各地用户投诉近97350起，同比增长4.0%。而在2013年度电子商务领域的各类投诉中，网络购物占52.38%，网络团购占27.53%，移动电子商务占10.09%，物流快递占2.24%，B2B网络贸易占1.39%，第三方支付占1.07%，其他（如网络传销、网络集资洗钱等）占5.3%。其中，在去年电商价格战、“双11”、电商周年庆，均是用户投诉高峰期。

在投诉涉及的金额方面，电子商务用户投诉涉及金额分别为：100—500元占40.59%，100元以下占23.49%，1000—5000元占19.95%，500—1000元占12.20%，5000元以上为3.77%，投诉涉及金额较往年有所上升。

从投诉地域分布来看，北京、浙江、上海、广东等地区的消费投诉最为密集，据监测显示，其中来自北京的投诉量占比达14.64%、浙江占13.17%、江苏占11.12%、上海占11.01%、广东占10.33%，其次依次为湖北5.33%、山东4.43%、四川3.63%、福建3.41%、陕西2.95%。据研究员分析，根据数据表明，东部沿海地区以及北京等经济较发达地区电商投诉相对较多，此外，湖北陕西、四川等中西部地区电商投诉相比去年增加明显，表明中西部地区的电商发展增速快，用户维权意识增强。

“截至2013年12月，中国网络零售市场交易规模达18851亿元，同比增长42.8%，网购的用户规模达3.12亿人，同比增长26.3%。”中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师姚建芳指出，中国网购用户规模不断扩大，电商成为用户新的购物领域。然而，由于目前的电商服务尚且不能满足用户日益增长的服务需求，发货不及时、退货缓慢、虚假促销等问题困扰着行业的发展。

多数电商对投诉反馈不积极

据中国电子商务研究中心调查显示，退款问题、售后服务、网络售假、退换货物、发货迟缓、网络诈骗、质量问题、订单取消、虚假促销、节能补贴成为网购诟病，是2013年网购用户投诉最多的十大问题症结。其中，投诉量最大的是“退款问题”，占总投诉量的21.21%。其次对售后服务的投诉，占比达13.48%，涉及网络售假、退换货物的投诉也分别达10.61%、10.15%。

不少网购消费者均表示，在网购商品时存在“退款难”问题。广州一位网购达人告诉记者，他曾试过多次网购的商品存在“货不对板”，当要求店家退款时，店家要求他支付来回快递费，“有一次我买的食品是从长春寄出的，从那里到广州的来回快递费，比我所购买商品的价格还高。结果，我最后只能吃哑巴亏了。”有的消费者宣称，在要求店家退款时，店家还会找出种种理由，拒绝或延迟退款。

哪些网购平台被投诉最多？记者从上述报告看到，进入前十大被投诉网站有：淘宝网/天猫、腾讯电商（包括拍拍网、QQ网购、易迅网）、当当网、国美在线（包括原国美在线、库巴网）、1号店、凡客诚品（包括凡客自营电商部分以及V+商城）、尚品网、银泰网、唯品会、佳品网、美丽说。其中，被投诉量最大的是淘宝/天猫，占投诉比例为13.93%，随后依次为腾讯电商11.92%，当当网8.05%，国美在线7.73%，1号店6.92%、凡客诚品6.20%、银泰网4.59%、唯品会2.82%。

中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师姚建芳分析，从榜单可以看出，不到1/3的购物网站对用户投诉反馈率在50%左右，而多数购物网站对用户投诉反馈不积极。“购物网站诚信缺失，不重视用户投诉，是导致用户重复投诉率高的主因。”

每年因账户被盗造成损失超10亿

在网络购物市场，信息泄露成为电商和消费者遇到的最大危机。在2013年里，电商信息泄露内容主要有支付宝信息泄露、快递单贩卖、购物网站账户被盗等。

网购消费者刘先生称，去年2月1日，他在窝窝团花298元团购了一餐券，一直未消费，至3月15日时发现已退款，可是到16日发现已购其他物品，而且消费信息显示是在2月23日在异地消费，且所绑定手机也改成了陌生号码。据专家分析，这是典型的购物网站账户被盗的案例。

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测，当当网、1号店、国美在线、窝窝团、聚美优品、拉手网等购物网站都是用户账户被盗的重灾区。据中国电子商务研究中心介绍，以“窝窝团”这样的中型团购网站为例，网站平均每天被盗用账户约为100个，平均每个账户损失100元，则一天损失1万元，一年就损失达365万元，全国类似窝窝团的中型网站不下300个，其中还不包括大型电商网站，平均每年因账户被盗造成的损失就已逾十亿元。该中心预计，在整个电商互联网行业，每年因网络安全造成的经济损失或以数以百亿计算。

除了常见的账户被盗，快递单也成为信息泄露的重要途径。据介绍，在“淘单114”、“淘单网”、“淘单8”、“单号网”等网站均有明码标价出售快递单号，0.5元就可买到一份快递信息。据专家介绍，快递单一式4份，发件人、收件人、当地快递营业厅、物流人员各一份。快递在运送的途中还会经过中转站，网购平台中的工作人员和卖家都能看到买家的个人信息，如果管理不善，这些环节就成了泄露个人信息的隐患。

对此，姚建芳建议，包括网络购物企业，网络团购企业、网络支付企业、虚拟商品交易企业都能够重视用户信息安全问题，加强相关的数据安全保护、技术监管以及内部管理，防止任何形式的信息泄露。对于消费者，则建议加大提高互联网信息安全意识，不要在多个网站使用相同的注册账户名以及登录密码，防止网络黑客有意盗取，造成多个网站个人信息的连环失窃。最后，建议监管部门，加强对快递、电商行业的监管，细化个人信息保护相关法律法规，做到完善立法，严格执法。