1月至9月，全国工商系统受理消费者投诉84.2万件，比上年同期增长18.2%，增幅居近5年来最高。全国已处理消费者投诉78.17万件，同比增长17.16%，争议金额26.06亿元，同比增长18.27%，为消费者挽回经济损失11.03亿元，同比增长12.64%。

（一）文化及运动娱乐用品和远程购物投诉增幅分别居商品类和服务类投诉首位。

全国共受理商品消费投诉52.26万件，同比增长15.11%，服务消费投诉31.94万件，同比增长23.64%。从所占比重看，商品消费投诉前五位是日用百货类、家用电器类、通信器材、交通工具和食品。服务消费投诉前五位是远程购物、电信服务、居民服务、互联网服务和修理维护服务。其中，远程购物投诉占服务消费投诉比重达15%，首次超过电信服务，成为投诉量最多的服务类投诉。从增长速度看，远程购物、文化及运动娱乐用品、文化娱乐服务、装饰装修服务和汽车及零部件，同比分别增长236.8%、74.6%、64.6%、56%和43.1%。既反映了消费结构的持续升级，也反映出消费者维权意识不断增强。

（二）消费者投诉对象主要是企业和个体工商户，主要集中在批发零售业，信息传输、计算机服务软件业。

消费者对企业投诉25.6万件，对个体工商户投诉19.04万件，两者合计占已处理消费者投诉的57.1%。从被诉企业的行业分布看，消费者投诉批发和零售业的企业数量最多，占46.2%。从各行业的户均投诉量看，信息传输、计算机服务软件业受到行业内电子商务企业平均投诉量较高的影响，行业户均投诉量达14.19件，远高于其他行业居首位。

（三）针对投诉热点开展约谈，落实“七日无理由退货”新规效果初显。

3月15日以来，全国共受理“七日无理由退货”相关投诉3331件，占与新《消费者权益保护法》相关网络购物投诉总量的9.1%，成为消费投诉的热点。总局和中国消费者协会就落实新《消费者权益保护法》“七日无理由退货”有关规定,约谈了国内有代表性的10家电商企业。目前，各地对电商行业企业的监管执法力度不断加大，被约谈的主要电商企业能够带头整改，网络消费环境逐步改善。

（四）举报数量减少，咨询总量略有上升。

全国受理消费者举报19.45万件，同比减少3.5%。其中，虚假广告举报大幅上升，共0.19万件，同比增长59.1%，无照经营举报2.72万件，同比增长18.5%。新《消费者权益保护法》实施以来，全国受理违反新《消费者权益保护法》的举报1.42万件，占举报总量的7.3%。反映消费者关注自身合法权益保护同时，参与社会监督的意识不断增强。

全国工商系统依托12315网络系统解答消费者咨询428.1万件，与去年同期持平。咨询主要涉及商品质量、企业注册监管、服务消费等问题，咨询量分别占12.7%、11.9%、10.8%。▲

（原标题：工商总局发布前三季度市场监管等报告 传销同比增长47.11%）

责任编辑：宝蓝