【直报网北京6月4日讯】（中国市场监管报）互联网技术应用的迅猛发展和快速迭代，催生了网络经营模式的裂变，极大地拓展了《消费者权益保护法》涉及的主体、内容和地域的内涵。《电子商务法》充分考量电商发展特征，在消费者权益保护方面作出了积极回应。然而，现有消费者权益保护工作的地域性和电商交易的跨区域性之间存在天然矛盾，必须在准确把握电商领域消费维权特征的基础上，建立与电子商务更为匹配的消费维权制度，推动形成统一开放、竞争有序的消费环境。

电商领域消费者权益保护的三个特征

电商领域消费维权具有跨地域性。消费维权制度同市场主体登记、监管执法等方面的制度一样，与经营者所在物理空间紧密相联。目前，全国不少地方制定了消费者权益保护方面的地方性法规或规章，彰显了地方政府对消费维权工作的高度重视。依此建立的维权体系以地域管辖、行政机关介入为主，其运行基础是消费者和经营者处在同一地域（法域），优势是便于经营者所在地的行政机关和社会组织更好地维护消费者的合法权益，保证取证、管理以及协调工作的实效性和可操作性。　

电子商务的发展对传统消费者维权体系产生了冲击。在消费者“身不动”的情况下，网络购物极大地扩大了消费行为的地域半径，以经营者为中心的监管原则和以消费者为中心的维权原则之间出现了不协调的情况，跨地域维权、跨法域法律适用成为电商领域消费维权面临的普遍问题。无论以商家经营地的法律作为维权标准，还是以消费者住所地的法律作为维权标准，执法部门和司法部门都难以在消费者和经营者之间找到利益平衡点。

电商平台消费者保护标准相对统一。受当地经济社会状况和法治建设水平等多方面因素影响，各地经营者在消费供给、消费环境建设和消费维权方面的能力、水平参差不齐，由此带给消费者的感知也不尽相同。中消协发布的《2018年70个城市消费者满意度测评报告》显示，在消费环境以及消费者主观感受等方面，各地情况存在较大差异。　

对于电商平台而言，不论其经营活动覆盖的地域多大，其向消费者提供的服务标准相对统一。实践中，不论是对消费者，还是对平台内经营者，电商平台主要采用本地消费者权益保护标准，客观上导致少数因侵害消费者权益而受到惩罚的外地商家对平台的消费维权措施提出异议。这是做好电商领域消费维权工作必须面对的新课题。

电子商务场景下消费者以信息为实际消费对象。实现消费者和经营者信息对称是《消费者权益保护法》追求的重要目标。在网络空间，消费者无法看到商品实物，对于商品的认知主要来源于平台内经营者在平台上发布的文字、图片和视频等，容易出现“商品描述与实物是否相符”“物流信息是否真实”等方面的问题。在这样的情境下，网络消费者消费的对象一定意义上可以称之为信息消费，不同于传统意义上的商品实物消费。

当互联网与购物融合在一起，保护消费者知情权等基础和解决方案相应发生变化。虽然《消费者权益保护法》针对网络购物设立了“七天无理由退货”等特别制度，但由于当前的消费维权制度建立在实物消费基础上，仍无法满足消费者对电子商务信息消费的维权需要。