企业形象或再受冲击

在之前的国美微信公众号抽奖活动中，多名消费者抽到了iPhone6大奖，但国美方面却以“遭遇黑客入侵”为由拒绝兑付。

近日，聚投诉平台发布消息称，经过10多天的集体投诉博弈与沟通之后，5月6日下午，该事件终于协商达成解决方案，国美在之前给予每位投诉人补偿200元的基础上再增加一倍补偿，双方宣告和解。

而在众多业内人士看来，该事件虽然得到解决，却已经给国美企业形象造成了较大的不利影响；如今，国美在线再次出现类似情况，或将给国美造成更进一步的冲击。

李城认为，从一个企业的发展角度来看，诚信至关重要，如果企业为了节省兑现奖品的蝇头小利不顾消费者感受，那么必将失去应有的信任，企业的品牌、影响力等也都将随之大打折扣，进而付出更为惨痛的代价。

中国家电商业协会营销委员会执行会长洪仕斌也在接受法治周末记者采访时表示，国美在线的上述行为难逃“店大欺客”的嫌疑，如今市场已经从产品时代进入到用户时代，用户体验与企业口碑尤为重要，而此举很容易导致消费者丧失对国美的信任，并在网络因素的影响下进一步放大，造成难以挽回的巨大损失。

国美在线的说明中表示，“为避免此次误解对消费者造成困扰，也为了尽最大努力保障消费者权益，我们已主动与消费者取得联系，并为其出具补偿方案，即赠送用户800元现金券作为补偿，同时我们会全面考虑用户的诉求，以期用户的谅解并达成一致的处理方案，待用户同意后会尽快落实补偿方案”。

不过对于国美提出的补偿方案，刘宇仍表示很难接受，并希望国美能够按照中奖页面提示予以兑奖，否则仍将进一步维权。

对此，向海龙指出，从保障交易稳定性、维护交易公平性、规范电商经营行为的角度而言，电商的此类行为需要司法、行政干预，权益受损的消费者也应善于通过合法的程序维护自身权益，同时促使电商规范经营、改善服务。(应受访者要求，文中“刘宇”为化名)▲

责任编辑：婉婉