四、唯一不变的是发现和引导顾客需求

都说“船小好调头”，可见大公司转型升级的难处、必要性和优势。实体零售大中型企业发展多年，一些模式难免固化，但拥抱变化几乎是唯一出路，决心致力于发现和引导顾客需求则是唯一不变的企业核心能力。

从企业架构来看，通常的“三驾马车”指的是招商、营运、企划，未来以顾客需求为中心的管理架构先后序可能就是企划、营运、招商。企划调研“人”的需求，营运改善“场”的聚客，招商运筹“货”的故事，三者有机联动、互相促进，基于顾客需求调研和发现、把握的职能要开始放第一位，这符合未来发展。

大企业系统能力的改善，会带动行业、消费、品牌生态的健康发展和员工幸福指数、顾客满意度。这是大数据，也是互联网思维，也是最简单、朴素的事。

五、回归零售本源

零售本质是买卖以及其相应过程和感受，顾客花钱买服务和商品，商家提供物美价廉或尊贵服务。零售商要在商品保障、顾客信任与习惯之余，努力增强顾客体验，与供应商双赢，参与完善社会与城市生活美学。

有些商家传统非常美，如胡庆余堂匾额“真不二价”，这些都是零售本源。

零售商场和超市遇上店庆，永远是循环播放那首著名的“生日快乐”，顾客能享受吗？！美陈和设计影响顾客的视觉和心灵，卖场音乐和播音影响顾客听觉和心灵。这是运营能力。

很多时候，明明是商家专柜服务不到位，客诉出了问题就总结说这顾客好计较，从不主动检讨、反思和保证下不为例。客诉就近处理原则的逻辑本质上就是错的，是给顾客造成困扰了，这得是及时服务和配合。这是服务态度。

宾至如归，才是真正的卖场服务，是零售业该有的样子。

六、社交化购物时代的新型顾客关系

社交化购物时代，在顾客一方，企业必须不断强化自身标签，让顾客记住并且喜欢、信赖自己；而在企业一方，新科技要发挥作用，多发展会员、粉丝等“可识别顾客”。

“会员”和“粉丝”，是两套体系，其中有交叉部分，未来的企业会员体系会越来越淡化，粉丝生态却越来越壮大。粉丝是喜欢你的企业、店、商品、服务、员工中的全部或部分的那些人，你的企业、商品和员工也喜欢他们。普通的会员是靠购买建立的实名却缺少情感联系、个性主张的群体。

明星和明星产品的吸引力是最好的例子。优秀零售商必须发展粉丝体系和服务。跟顾客一起玩，让顾客之间玩起来，这是发展新型顾客关系的重要路径。▲

（原标题：2014中国零售业六大发展趋势 直销更走俏）

责任编辑：王鹏娟