永远提供超出客户想像的服务

南京“爱立信事件”，给我们上了生动的一课。南京爱立信公司先后将原本在当地工商银行和交通银行贷款的19.9亿元款项还清，舍近求远向上海花旗银行贷款。

也许，当地的工行、交行会感到很委屈，他们一直在努力，不断地推出了存、取款免填单服务、微笑服务等。透过这些表层现象的背后，我们可以感到他们服务的缺陷所在：冷漠、漫不经心、办事效率低下、不把客户当回事，凡此种种不一而足。仅举一例作为佐证，有人家中的代收电费收据、代扣手机费收据几年来从未收到过。经过Ｎ多次的询问，Ｎ多次的交涉，答曰：“你自己到银行来要一份即可。”试想连寄一　张收据之类如此举手之劳的事情都不能做到，仅微笑服务又如何能使我们满意？

客户服务工作是直销企业的“生存线、生命线、发展线”，对此应在直销企业中达成共识，并落实到各自的行动中去。客户服务并不意味着要花大钱才能办大事，关键在于以情动人，客户服务一旦形成品牌和规模效应，则一定要持之以恒坚持下去直到永远，说穿了一句话就是要真正将客户当回事。世界上许多优秀的企业为我们提供了值得借鉴的精神财富，他们个性化的服务方式、超越客户的期望值、主动出击的服务方式已经使服务没有界限，服务没有距离。

同时，满足客户的期望，永远为客户提供高于其期望值的服务，要记住处理心理期望的最好方式是，客户想到的我们做到了，客户没有想到的我们也能做到。▲

（原标题：刘红兵；提供超出客户期望值服务单凭微笑服务不够）

责任编辑：杨意