大服务：传递健康企业价值

“我们就是要把企业的优势体现在我们的服务之中，我们真诚地服务于市场，服务于消费者，就是要通过服务的形式把我们企业的优势传递出去。”这是天士力控股集团董事局主席闫希军曾说过的一句话。

而多年来，金士力佳友也一直沿袭这一服务理念，不仅用品质卓越的产品为顾客的生活增添健康活力，而且用诚信、高效、专业、热情的个性化服务赢得消费者的好评。

金士力佳友副总经理张硕向记者介绍道：“公司一直以来都提倡一站式服务，它是售前售中售后环环相扣的有机体。时至今日，公司已在全国各地开设11家分公司，300余家工作站。为了确保消费者在全国各地店铺享受到标准化和无瑕疵服务，公司在顾客服务、管理、物流、信息流等方面制定了严格、规范的操作流程，并积极拓宽各类型服务渠道，全方位提升顾客满意度。”

时刻聆听消费者的心声与需求，并在第一时间提供一站式解决方案，是金士力佳友零缺陷服务的核心。据记者了解，金士力的客户服务经理是直接对接公司VIP客户的。通过客服经理专业化、个性化对接，首先保障了VIP服务渠道畅通无阻，实现VIP客户与公司随时随地零距离、快速接触。全天候服务使VIP客户足不出户就能及时地了解公司及产品信息，遇到问题可以在第一时间处理和解决，VIP客户身边的服务网点，使是VIP客户在开拓市场时没有后顾之忧，为VIP客户提供随时随地的便捷服务。

“在金士力佳友客服部，承诺做到：一个不漏地记录客户反映的问题；一个不漏地处理客户反映的问题；一个不漏地复审处理问题的结果；一个不漏地将处理结果反馈到相关部门并跟进落实情况。”张硕如是说道。

除了客服热线的情感交流，金士力佳友高层管理者还定期组织高阶领导人会议，针对具有普遍性的客户需求及时反馈，从战略角度来寻求解决方案，以回应顾客对公司的关爱。

此外，金士力佳友为了巩固发展服务网点，使大健康家园进入标准化、规范化运营。2014年，公司将制定《大健康家园管理制度》、《大健康家园运营手册》，用制度管理店铺，用标准运营店铺，强化业务和定期培训，为市场提供个性化服务，最终达成大健康家园产品、服务、培训、品牌的全面落地。

大产品：从制造到“质造”

在采访过程中，金士力总经理姚则兵谈得最多的莫过于“产品”二字。没有业绩、没有制度、也没有团队的增员。“企业不出优质产品，那就是个怪物”。对此，姚则兵一语道破。

的确，金士力公司在产品生产研发方面都非常严谨，公司倡导“质量零缺陷”。据了解，金士力佳友依托天士力控股集团的GAP“中药材生产质量管理规范”，规范中药材生产全过程，从源头上控制产品质量，与国际接轨，以达到药材“真实、优质、稳定、可控”的目的。其每一款产品，从原材料种植开始，就始终坚持贴近大自然的天然、有机耕种的方式。

在GAP管理规范的基础之上，金士力佳友不仅仅从原料的种植、采收、清洗、摆放、包装和运输过程中对常见的微生物的危害进行有效的高精度控制，还保障从原料种植基地到组分提取及批量生产，整个研发制造产业链的安全性；更致力于采取纯天然、纯绿色种植技术，拒绝化学肥料，使用腐化植物等有机物混合而成的天然肥料培育药材，通过轮作间种、人工除草等方式平衡土壤营养饱和度，在植物最具药用价值的时节，收取最具药效的部分。正是这种与自然和谐相处的生产种植理念，以及严格把控原料品质的精神力量，而成为国内首家建立起药材种植基地并获得认证的企业。

对于目前公司拥有的健康产业基地，张硕向记者介绍道：“目前我们在全国乃至全球都有自己的产业基地，天津的中药、保健品、日用品、护肤品制造基地；江苏淮安的化学药制造基地；上海的生物药制造基地；云南普洱帝泊尔生物茶谷；吉林长白山靖宇小分子水制造基地等等。现在我们在河北安国投资了数字化药都，预计投入30~50亿元人民币，将成为中国最大的数字化药都。此外，我们最近收购了河南的天地药业，近期我们也会在河南建设基地。国家倡导从源头上控制产品品质，所以不论是金士力的保健品还是天士力的现代中药都是从源头上保证品质，严把质量关。我们的使命就是将优质的产品传播出去，让大家的餐桌上都有我们的大健康产品。我们今年的目标是有20万家庭受惠于金士力佳友。”

对于今天金士力公司的产品发展战略，张硕表示，公司今年会陆续研发推出一些新产品：如日化产品、抗衰护肤系列，此外还有营养食品，如阿胶软糖，同时还会有盈体系列产品。产品的开发自始至终都会在保证质量的前提下，开发健康、环保、绿色的产品。

在金士力年初的战略规划中，总经理姚则兵指出今年要“深化培育九大重点产品，打造两款过亿单品”。对此，姚则兵表示，这两款过亿产品分别为公司的拳头产品“芪参茶”和“人参源”。“每款产品我们都对它设计了针对性服务，公司会牵头研究产品的体验模式、推广模式以及营销策略并将其作为培训内容教给广大的营销人员。今年我们要在全国普及建设大健康家园，从过去单一的数字分解，到现在为其配套内容，让专人去负责，系统地形成全面的推广形式，打造一个产品梯队。”

多年来，金士力佳友一直将产品品质视为企业发展的生命，不断激发员工的积极性和创造力，而且将质量持续改进和创新潜移默化为企业精神，融入企业的每一个角落。