【直报网3月11日讯】(解放日报)“电商行业的竞争就是顾客体验的竞争，1号店要做业界第一的顾客体验”，1号店董事长于刚曾多次强调说，“顾客体验将是区分优劣电商的分水岭”。

他认为，顾客体验是实实在在的，对于一个电商企业来说，顾客体验是可以细化到每一项数据的。另外，它又是很宽泛的，在整个购物的过程，包括网站浏览、选取商品、下单付款、收货以及和快递员的互动，包括售后服务，每一个环节都可能影响到顾客体验。

为提升顾客体验，1号店请第三方公司做顾客体验指标调查，并把顾客体验指标和每位员工的薪资奖金都挂钩，把和顾客体验相关的KPI指标分解落实到各部门。比如，配送环节的考核指标包括配送的及时率、配送成功率、商品破损率、顾客满意度等；客服岗位的考核指标包括一次问题解决率、24小时顾客问题解决率、顾客问题解决完整率等；商品部则是商品丰富度、商品缺货率等等。通过制度让每位员工都认识到，每个人的工作都与顾客体验密切相关，“顾客体验的改善”必须成为每位员工的聚焦点。

1号店所有高管都必须定期体验一线的客服、配送和仓储环节，做“一日客服”、“一日配送”和“一日仓储”，亲身感受一线员工的工作情况，真正倾听到顾客的声音。

目前，1号店的顾客满意度已经稳居业界前列。2013年初，某国际知名市场调研和咨询机构的顾客满意度调研中，“网上超市”1号店在订单的准确性、物流的服务保证、配送的及时性和网站的售后保证等调研项目的得分，均位列第一。1号店客服中心荣膺2013年度金耳唛杯“中国最佳呼叫中心”，成为唯一获此殊荣的电商企业。

“以旧换新”与“准点达”

1号店创新中心每年孵化30到40个项目，如果项目成功就将成为1号店正式运营的一个模式， 1号团、名品特卖、试用中心都是创新中心孵化出的项目。从1号店的创新经验来看，从真正的业务需求出发的创新，往往都能取得成功。1号店在今年创新推出的手机“以旧换新”服务和“准时达”甚至“准点达”配送服务，都是这方面的好案例。

在手机每隔一年到一年半就需要更换的今天，如何处理旧手机成为很多人挠头的问题。1号店创新推出的“以旧换新”服务，可以让消费者足不出户、直接在线查询回收价格并享受旧手机的回收服务。在确认并完成回收后，顾客获得的抵用券可以作为购买新手机时的“起步资金”。一台使用过将近一年的九成新iPhone5手机,最高可抵3900元,这一价格比早前苹果在北美地区的回购价还要高出许多。

“准点达”配送服务则满足了消费者对于“准”的要求。选择“准点达”服务后，消费者就能自由“订制”收货时间，最短可将订单抵达时间精确到1小时的时间段内。顾客在一个地方等收货的时间是有限的，既不希望空等着，也不希望配送员白送一趟，“准点达”创新服务无疑帮助消费者实现了关于物流配送的实际需求。1号店内部数据显示，选择 “准点达”服务的消费者，其顾客满意度高达96.3%。