投诉非个案 消费者纷吐槽

王女士的遭遇并非个例，家住北京的杜女士在“e袋洗”洗衣服时也遇到了不愉快的事情。杜女士将自己的羊绒大衣交给“e袋洗”进行清洗，但拿回后，她发现衣服严重缩水、变形。经与“e袋洗”交涉，对方承认衣服是加盟商洗的，本应干洗的衣服却进行了水洗，导致衣服严重变形。杜女士将自己的遭遇发到微博后，一些网友在杜女士微博下进行留言，纷纷表示自己本应干洗的衣服也被“e袋洗”进行了水洗，以致衣服严重缩水。

关于“e袋洗”的投诉远不止这些。苏女士由于平时很忙，没空去洗衣店，便在朋友推荐下使用了“e袋洗”。她将在专柜购买的价值两千多元的大衣送去干洗，衣服取回后，竟发现外套整体缩小了1/3，好好的长款洗完变成了中款大衣。苏女士怀疑自己的外套缩水是由于“e袋洗”对其进行了水洗，而衣服的清洗说明上明确写有衣服必须干洗。

记者在新浪微博上看到不少对于“e袋洗”的不满与差评。有消费者质疑道，“‘e袋洗’为了应对规模快速扩张，采用加盟店模式，而加盟店的服务‘e袋洗’很难掌控，出了问题也可能导致‘e袋洗’和加盟店之间责任互相推脱，服务流程和质量均难以保证。”

消费者应在订单上注明衣物种类或拍照

《经济参考报》记者就此事致电“e袋洗”相关负责人，对方表示，洗衣行业的投诉量一直比较高，只是之前消费者多在实体店进行洗衣，出了问题也会选择去实体店进行协商，以致一些问题没有被放大。“e袋洗”作为O2O模式，发展很快，因此一些消费者出现洗衣问题后，事情就被放大化了。

对于加盟店模式，该负责人表示，从节约社会资源的角度，“e袋洗”现在更多倾向于发展加盟店模式，也就是“e袋洗”会选择社区周边设备较好的洗衣店进行合作洽谈，并要求其按照“e袋洗”的标准提供服务。当“e袋洗”接到洗衣订单后，会优先把衣物送到最近的合作加盟店去洗。如果衣服被加盟店洗坏了，“e袋洗”会对消费者进行先行赔偿，再与加盟店进行后续协商。

对于上述消费者苦等一个多月维权的遭遇，该负责人表示，“这可能是由于客服的服务流程出现了一些订单管理的问题，公司后续将通过系统平台化方式尽可能加大人力物力投入，以满足消费者的需求。”

对此，北京市正海律师事务所李岩律师告诉《经济参考报》记者，商家在提供服务时应确保消费者的财产权利不受侵害，如果造成消费者财产损害的，应当予以赔偿。针对该类纠纷，建议消费者在商家上门取件时在订单上注明衣物种类或拍照，以便日后出现争议时有据可凭。▲

（原标题：“e袋洗”被指衣服和服务同缩水 投诉非个案）

责任编辑：婉婉