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巨头阴影之下，新创餐饮O2O平台该如何突围 艾瑞最新发布的《2015年中国外卖O2O行业发展报告》称，2014年我国餐饮外卖市场规模超过1600亿元，占整体餐饮消费的比例为5.8%；到2017年，这一比例有望达到9.0%，外卖市场整体规模也将超过3000亿元。而这块巨大的市场蛋糕，也吸引着BAT巨头们的介入，随着饿了么、美团外卖、百度外卖等几大外卖平台旷日持久的攻坚战，外卖O2O“烧钱”大战更是变成滔天大火，烧遍整个行业。那么，在烧钱成为行业主流的时候，创业公司在这个行业是否还有机会？ 在作者看来，烧钱拼补贴虽然其势汹汹，但餐饮外卖O2O的核心是服务，资金必不可少，但是把烧钱当作占领行业的法宝，属于旁门左道，餐饮外卖作为高频次使用的行业，烧钱的状态长久之后必将难以为继。不管做什么，只有将服务放在重中之重，用户才能够真正频繁来使用这个平台。而餐饮外卖的服务核心又分为店面服务和送餐服务。在这两方谁能做到优化创新，与行业巨头们形成差异化，谁就能免于陷入被动且不占优势的烧钱大战，而以行业新秀餐百汇为例，我们可以把新创餐饮O2O平台的突围方式归结为两类： 一、帮助餐厅互联网化，结合线上产品重构店内服务场景 作为餐饮O2O的重要使用场景，餐百汇对店内餐饮消费模式的重构是一个很精准切入点，将堂食业务与商家支付系统打通，将服务升级为工具，以此来吸引用户使用。其模式为客户到店后，无需排队，无需服务员点餐，自己扫微信二维码即可进行点餐支付，省去排队的繁琐。更为关键的是，同时这项堂食业务完全免费，能迅速占领商家的支付入口，有效的实现线下到线上的低成本导流，形成完整的O2O闭环。而它的模式特点就是把原来手工的事情，通过软件实现互联网化，自动化。对餐馆来说，这一方面确实能够解放劳动力，优化服务效率。另一面也能极大的提升用户体验。 而重构的店内场景解决了三类餐饮服务的核心痛点： 第一类：对于连锁快餐，如麦当劳肯德基，解决了在就餐高峰时，站着排队点餐的问题。 第二类：对于小型的夫妻店，解决其劳动强度大、老板娘被困在收银台无法分身、甚至收假钱等一系列问题。 第三类：对于普通餐馆，解决了餐厅服务员不够用的问题，避免就餐高峰时客人招呼不过来，导致客人体验差，损失客户的情况。 二、以专线模式颠覆外卖配送，避免成为餐饮界的滴滴快的 在用户关心的几大问题中，送餐速度排在首位，而这也是用户投诉频率最高的问题，相对于补贴，近60%的用户都将根据送餐速度作为自己是否选择的重要参考。但在用餐时间，往往由于订餐人数过多，导致出现送餐速度慢的情况，迟到现象层出不穷，这严重影响到了用户体验与下一次购买的欲望。而餐百汇以天津地区为根基，精耕市场，推出的创新型的午餐极速送模式，在众多外卖网站的强力补贴之下杀出血路，非常值得参考。 众所周知，与其他行业不同，受天然需求波动的影响，服务行业不像其他行业那样商品可以库存，低谷时放仓库里，高峰时多卖。因为服务是无法库存的，必须即时生产和消费。一旦需求大，抢单送餐的速度必将会受到致命影响。像一般的外卖平均时间40分钟-50分钟，但是常常会出现一两个小时才能送达的的问题。甚至可能会出现超过半个小时后送餐员打电话通知不能按时送到，用户只能无奈取消订单的情况。顾客选择取消后，餐厅却已经将外卖做了，如此一来就只好浪费掉。为了安抚餐厅商家，几大平台推出了一种赔偿补贴服务，虽然看似解决了餐厅商家的损失问题，但却也导致了更严重的刷单问题：很多上商家会利用这种补贴漏洞，接单之后想办法拖延时间，在客户取消后骗取平台补偿。这不但严重影响用户体验，同时也让餐饮O2O平台增大了资金压力。 另外，当下几大平台通用的外卖配送员抢单模式，也会形成跟滴滴快递一样的情况，出现“拒载”或者不接单的情况，其是遇到下雨等天气,外卖需求暴增,用户翘首企盼外卖,而此时送餐员却特别不愿意抢单,导致大量订单商家做了却无人来给送，客户和餐厅商家对此也无可奈何。同时大规模调度抢单的模式，始终无法保证最核心的服务：速度。而送餐员因为是在送餐途中抢单，所以抢单模式也具有一定的安全隐患，并不是一个好的模式。 与这种抢单+赔偿补贴模式不同的是，餐百汇根据自身优势，午餐极速送业务选择的是定点输送。既不像抢单模式那样低效率，也不是点对点的高成本模式。类似于一种独特的专线模式，送餐员每天都是固定的路线和区域，规划好路线之后整条线上的订单都是由配送员随接随送，如同一趟地铁,保证了准时准点，从餐馆的选择，下单，支付方式，签收方式，到达时间确认等各个环节都围绕着极速送达进行优化，即没有危险性，又无可推脱。即使一份也可以起送，大大降低了配送成本。同时，相对于对商家的补偿模式漏洞，餐百汇用了一个简单却行之有效的办法，即如果超出规定的时间，无需用户取消订单，餐百汇将会无条件为客户免单，由自己向餐厅商家支付费用。所以，依靠午餐极速送的核心业务模式，餐百汇虽然没有补贴，知名度也没有三大外卖网站高，但却依旧牢牢占领了滨海新区的白领市场。而这种模式一旦在全国推广开来，将很有可能戳破当下外卖市场的虚假泡沫，将餐饮外卖O2O行业重新引导到服务竞争上。 |
