为何能“入驻”？　　回应：只是配合解决消费投诉

为何京东员工能进入工商局办公？京东处理相关投诉是否符合规定？工商局里的办公场所哪些企业可以入驻还是只有京东？

据开发区分局介绍，处理消费者投诉的一个原则是“属地管理”。京东商城作为北京市经济开发区辖区内的企业，涉及其的消费者投诉一般都由北京市工商局开发区分局负责。

林树涛介绍，企业派驻联络员始于２０１２年，有联络员入驻便于集中处理关于京东的投诉和纠纷，充分发挥企业作为消费纠纷处理第一责任人的作用，让联络员配合分局开展行政调解，可以减少对接环节，缩短调解周期，尽快解决消费纠纷。

林树涛说，目前开发区内共有四家大型电商企业。确定是否需要派驻联络员的标准是投诉量，京东是辖区内最大的电商企业，近两年投诉量也上升很快。其他几家企业没有在工商局入驻，有投诉量不大的原因，也有办公场地受限制的原因。京东派驻几位联络员也不是固定的，而是根据投诉量的变化而变化。

京东商城解释说，这是解决消费者投诉纠纷的“绿色通道”。

然而，消费者却有诸多疑虑。在北京市某金融机构工作的余小姐认为，消费者投诉，究竟是工商来负责处理还是企业呢？企业处理，会护短吗？万一官商勾结，消费者权益谈何得到保障？“工商有专门处理投诉的部门，为什么还需要企业派驻联络员呢？”

开发区分局相关负责人说，以前接到消费者投诉，往往是邮件、电话等形式回复处理，效率不高。京东商城工作人员担任联络员是为了尽快核实企业内部信息，协助工商部门进一步提高投诉的解决效率。

近两年有关网购的投诉不断增加。据北京市消协统计，目前六成投诉涉及网购，１２３１５接线员平均每人每天接１００余电话。工商部门传统的监管方式负重难行。为此，工商部门表示要建立快速调解机制和加强社会共治，不能仅仅依靠政府一方的力量，还要动员企业、消费者、行业协会等一起参与，共同维护消费环境。

“京东入驻工商局，关键是要看其是否代为行使行政权力。”中国人民大学商法研究所所长刘俊海认为，如果企业代为行使行政权力，进行维权调解，运动员、裁判员“一块当”是错误的；如果只是以被监管者、被投诉者的身份和消费者对接，一方面接受工商部门的监督，另一方面又能将工商部门转给企业的投诉快速有效处理好，这种方式是值得探索的。

但也有专家提出疑问，如果京东可以入驻，那么其他企业以及消费者代表是否也可以入驻？对此，工商部门有无相关规定，需要向公众解释。