【直报网北京8月28日讯】(雷锋网)人工智能取代人类的言论早已甚嚣尘上,工作内容单调、重复的客服领域首当其冲。 日前,在杭州举办的新客服高峰论坛上,蚂蚁金服宣布将对外全面开放以AI技术为核心的“新客服平台”。这也是继理财、保险等领域后,蚂蚁金服AI开放的又一大场景。 智能预测,一秒作答 传统的客服系统流程繁琐、僵硬。用户拨打客服电话时,常常会遇见这种情况:“某某服务请按1、某某服务请按2”。遇上紧急情况时,这样的语音提示简直令人抓狂。 而拨打支付宝客服电话,用户不用反复听1-9的提示音,机械地按键操作。 取而代之,只需要对着手机“下指令”,系统识别语音就会直接跳转服务。打开支付宝“我的客服”,你甚至还没想好要问什么,智能客服“小蚂答” 就已经根据行为轨迹、机器算法、大数据“排兵布阵”,提前做好了准备。
“小蚂答”负责人子孟介绍道:“基于大数据,‘小蚂答’会根据服务诉求模型的判断,对每个用户的求助意愿和可能求助的问题进行实时计算。用户进入‘小蚂答’时,它背后的算法就会根据用户的来源、身份特征,以及过去一段时间的行为轨迹和过往服务请求,计算他可能咨询的问题,在首页的‘猜你想问’板块推荐出来。” |