第二，不要低估民众的负面情绪

集体大灾难后人们恐慌情绪会怎么发酵，负面反应会强到多可怕的程度，这都是无法预测的。先被爆炸惊醒，又在恐慌中惶惶逃窜的人们，已经很难对相关信息作出理性的正确反应了。在这时候，哪怕品牌只是善意地说：“我们会尽全力保卫业主的家”，那也真的是一点用都没有。

朋友和我解释为什么要做这张海报：

“因为爆炸点方圆几公里的房子都遭受了不同程度的损害，而我们的施工质量过硬啊。”

但是你猜，民众是会庆幸知道一家有过硬保障的装修：“啊，以后我都只用你们家的装修施工，以后再发生灾难的时候我就不会受伤了。”还是会怒发冲冠，觉得你在伤口上撒盐：“难道你是说，施工不过硬就活该伤亡啊?!”

第三，别着急送鸡汤

事件发酵最前期，民众正处于震惊、担忧、悲愤的激烈情绪冲撞中。无论是牺牲的官兵、触目惊心的现场视频，每个人都恨不能身至此地参与救援，都是胸口一团火不吐不快。如果这时候，品牌突然端来碗“逝者安息，生者坚强”的鸡汤，那只能是被泼回去一脸。

哪怕是套路式的人文关怀，也要选择够走心的时机。事件最初，那就多发RIP(Rest in Peace，愿死者安息)，血库急缺，不要占救援道路，与民众一同行动起来，急人之所急。切勿摆出高高在上、不以物喜不以己悲的冷静脸，鸡汤可以端，但别在太烫的时候端。