同时，牟贵先直言，国美在线2014年发生了很大变化，重点梳理了用户体验的全部流程，大的环节一共17个，包括售前宣传、首页登录、物流环节再到服务环节等。每一个都量化了指标，与行业也进行了明确的对比。

据了解，在售后及安装方面，国美在线将用户体验细分到了23个大环节63个细节，各项数据2014年基本已经达到行业一流水平。还在售后推出“30天价格保护、30天无理由退货、180天只换不修”的政策。

另外，与苏宁线上线下同价的策略不同，国美更加强调差异化，采取较为灵活的定价策略，二者并不是完全融合，而是配合优势互补的关系。线上家电主打中低端产品，针对价格比较敏感的消费者。线下产品例如电视，每一个型号中高端产品更多一些。但也会补全产品线，实现产品线的无空白点。

王俊洲表示，两条线作战的方式至少可以保证线下销售的毛利。

补足短板

京东有奶茶妹妹之恋，苏宁有“跑男邓超”，国美在线似乎始终没有给消费者留下深刻的印象，即使在去年6·18对战京东时，史上最低价产品明显多于京东，也未能在舆论界激起火花。

这似乎与国美在线的负责人有关。吴咸建告诉《中国连锁》记者，早年主管市场和物流牟贵先并不是一个“很具有互联网思维”的人，他的嘴里很少出现特别“潮”的词语，更多的是务实。

牟贵先自己也承认：“对于用户的认知的问题，我并不倾向于使用过多营销的方式，而是要更有耐力地去做一些事。”他强调，国美在线要把后台的东西做扎实，将用户体验做到极致。“这些方式我不是不懂，只是不愿意这样去做。”

但在吴咸建看来，这样的做法还是有所欠缺，“当下是粉丝经济，好的营销推广非常重要，在这方面，国美在线还需提高转变速度，跟上节奏”。除了最初的“被信任是一种快乐”，为国美在线植入白领时尚理念成为当务之急。

另外，不同于苏宁，国美在线在2013年进驻了天猫。数据显示，国美天猫旗舰店的单店月成交量约为3000件。业内人士预测，国美2014年天猫电器城的销售额在国美电商整个占比不会低，甚至超过50%。国美在2015年将面临自己垂直平台和公共平台之间的平衡。

值得注意的是，牟贵先在移动电商方面比较有信心，“如果将移动电商也比作一场马拉松，我们不是晚了一个小时而是只晚了半个小时，这就比较好追。2014年，我们移动端占比达到了30%。”

据了解，国美在线今年提出了“1+5战略”，即2015年将围绕提升用户体验这个核心，从物流家庭、社交加店面、渠道下沉和互联网金融5大战略方向施展。以家庭为中心的“国美家”引人关注。据了解，国美家是国美在线打造的首家在线上利用3D技术提供整家装修服务及家庭用品的电商平台，为用户提供设计、选材、装修、购物一站式解决方案。

另外，物流、社交加店面、渠道下沉和互联网金融四条路上国美在线也在全力奔跑。然而，对于国美在线来说，能跑多快，关键在于人，无论是工作人员还是合作伙伴。

吴咸建透露，国美的大多数供应商对于国美以及国美在线的评价还是偏向正面，给与的支持力度也很大。同时，牟贵先也强调，国美“人人都是CEO”的组织文化决定了这个职业经理团队在市场竞争面前能够保持狼性。

至于能不能实现300亿的目标，吴咸建说：“那不是重点，重点是消费者的认可。口号终归是口号。”▲

（原标题：国美静候黄光裕归来)

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