二、文献回顾

1、企业社会责任

企业社会责任的概念一般认为最早是由英国学者Sheldon(1923)所提出，主张企业社会责任应包含道德因素，并重视企业伦理以及社会环境，而企业投入小区服务将有助于增进社会利益，且社会利益应该优先于企业利益。Carroll(1991)提出四层分类法的CSR模型，他认为企业的发展历程必须承担四个不同层次的责任，由低而高分别为经济责任(economic responsibilities)、法律责任(legal responsibilities)、道德责任(ethical responsibilities)、慈善责任(philanthropic responsibilities)。

2、品牌形象

最早是在1950 年代，开始有针对品牌形象的探讨，当时品牌形象已经是消费行为研究的重要主题之一。所谓品牌形象，就是代表产品在顾客心中的样貌，品牌与品牌形象的差别，在于品牌形象是指产品在消费者的心目中定位，且在相同的产品类别中，突显自己的产品与其它的品牌不同，例如安丽、美乐家、如新、贺宝芙、雅芳、永久等品牌，其定位在一般消费大众心目中均不一样。品牌形象存在于消费者心中，即对该品牌所有接收到的讯息的总和，从服务、包装、广告、口碑、经验等得到的讯息都是属于品牌形象的意涵(Randall, 1997)。

Gardner and Levy(1955)指出品牌形象是一套消费者针对品牌的看法、感觉与态度。品牌形象只存在于消费者记忆之中，对于该品牌所产生的各种联想，且这种联想与品牌本身所表现出来的讯息有关，使得消费者对于品牌产生联想的意义，进而在消费者的记忆中保存(Newman, 1957; Herzog, 1963)。消费者通常会把品牌形象作为评价产品的外部线索，而且会利用产品的品牌形象来维持或推论其对产品的知觉质量(Richardson, Dick and Jain, 1994)。

3、顾客满意度

在产品或服务的生命周期过程中，顾客心理所预期的期望值为顾客满意度(Flott, 2002)，最早提出顾客满意度观念的学者是(Cardozo, 1965)，其认为顾客满意度会提高顾客再次购买的意愿，且会再增加购买其他的产品。(Kotler, 2000)认为,满意度是指每一个人感觉程度的高低，其来自于对产品功能性的知觉以及每一个人对产品的期望，两者相互比较后所形成的感受。满意度应包含心理上的感受，是一种在获得满足后的反应，也就是消费者在消费过程中，感受到产品本身或其属性所提供之愉悦程度的一种判断与认知(Oliver, 1997)。

“满意度”一向是研究者用來衡量人们对工作、产品、生活质量、小区或户外游憩质量等方面看法的工具，是一项非常有用的衡量行为指标(张淑青，2008)。满意度为一个情感上的叙述，其为对产品或服务经验的反应(Spreng, Mackenzie and Olshavsky, 1996)。顾客满意度所涵盖的范围比服务质量的范围更广泛，满意度会受到价格、产品质量、服务质量、情境因素和个人因素的影响(Zeithaml and Bitner, 1996)。因此，顾客满意度对服务业的发展以及企业经营均有重要的影响。

4、顾客知觉价值

(Monroe, 1990)将知觉价值定义为：消费者自产品获得的知觉质量相对于价格支出所知觉的牺牲二者间的权衡。价值代表顾客交易时销售端所提供的与消费者自销售端所获得的部分，知觉价值则为顾客基于某特定产品的知觉与产品所提供之功能或利益进行整体性的效用评估，也就是消费者基于所得到和所付出的认知，对商品整体效用的评价(Zeithaml, 1988)。

Overby and Lee (2006)认为知觉价值分为利益价值(Utilitarian value)与享乐价值(Hedonic value)两个构面，利益价值指顾客对产品之功能利益与牺牲的整体衡量结果;享乐价值为顾客对体验后所获得之利益与其实质牺牲的整体衡量结果(如获得的娱乐价值)，与利益价值最大的差异在于享乐价值顾客必须过实际体验，利益价值则可透过外来影响因素判断。知觉价值是来自于利益(正向结果)及代价(负向结果)间的抵换，意味着顾客为了达成期望，对于产品属性以及属性的表现、结果评估以及顾客认知上的偏好(Woodruff, 1997)。

由以上文献归纳可知，顾客知觉价值的评价是取决于顾客对服务单位所提供的产品及服务的一种价值评价，而此种评价决定了企业是否具有足够的竞争力与差异性。本研究将顾客知觉价值定义为顾客在消费过程中，顾客对知觉到的产品利益与其所付出的代价之间的取舍结果。