售中服务 沟通精益求精

全神贯注地顾全客户的感受，为客户提供优秀、优异乃至卓越的服务是我们永恒的追求。

在商品流通的服务环节，如果说售前服务需要用心，那么售中则需要细心与贴心。

在太阳神的售中环节，有一个重要的纽带，需要凝聚和衔接职业经理人、市场销售人才、广大消费者，这个纽带就是太阳神客户联络中心。

按太阳神公司的说法，客户联络中心是所有太阳神人尤其是消费者的传声筒与发音器，是无障碍持续沟通的客户体验利器。

走进太阳神客户联络中心，你会感受到那别具太阳神特色的服务文化：这是一个整整一层大楼的“小王国”，面积有2400多平方米，人员约有一百五十多人，种着美丽缤纷的花花草草、金鱼在鱼缸里游来游去，空间隔断上悬挂着温馨的千纸鹤。在这样温暖温馨的氛围中，工作是简单而愉悦的，仿佛印证着墙面上挂的太阳神“我服务，我快乐”的标语。

“这个 小王国 孕育出的温馨氛围，能缓解客服人员因繁重而琐碎的工作积累出的焦躁情绪，使他们能以更平和的心态为太阳神的广大消费者和营销人员提供贴心服务。”“要想让消费者和市场销售人员对公司的服务满意，就要先让服务人员满意”。

除了工作环境匠心独运的设计外，太阳神还开展了一系列诸如“服务模范评选”、“减压郊游”、“流动小红旗”、“团队拓展训练”等等活动，目的就是为了让客服人员释放压力激发士气，以饱满的精神与良好的情绪为客户提供更优质贴心的服务。

据了解，太阳神的客服岗咨询涉及到公司介绍、产品咨询、政策解答、物流服务、业务咨询等各个方面。目前，太阳神客户联络中心可同时容纳300通在线咨询电话，客服承载量超过3万通/月，话务实时接通率已达到了90%，高出行业标准10个百分点，达到行业领先水平。

同时，为了解决业务高峰期出现的忙音占线问题，太阳神采用了智能回拨技术，实现未接来电100%回拨，有效解决了因占线漏接问题引起的客户不满。

为提高服务品质和效率，太阳神客户联络中心还专门设立了客服支持部负责流程梳理、优化和再造，实施录音质量抽检，不断规范服务；整合培训需求，有效集成各专业部门信息并转为大众化的标准话术，向客服人员输出，进而通过客服向营销人员和消费者传递。

“全神贯注地顾全客户的感受，为客户提供优秀、优异乃至卓越的服务是我们永恒的追求。”太阳神营销总部运营副总韩宗平说，“开发新客户的工作量是维护老客户的5-15倍。”“客户联络中心是企业的一个强大的效应平台”。

无疑，太阳神的服务赢得了客户的尊重，有打电话来表示感谢的，有发传真来表示感谢的，更有几个客户在节假日都想着依然值班的客服人员，专门打个电话来祝福的。都说人与人之间仿佛镜子，你对他微笑，他就对你微笑，你对他用心，他就对你用心。

2013年9月，太阳神客户联络中心以科学的管理和卓越的服务水平荣获年度最佳客户联络中心“金音奖”。这个奖据说是中国呼叫中心和联络中心的“奥斯卡”，这一荣誉的获得也是太阳神卓越服务的又一见证。

当然，太阳神的售中服务，并非仅限于客户联络中心。按照张鸣先的说法：“太阳神本身就是一个服务型企业，全公司员工都是为市场提供服务的。”