【直报网北京1月11日讯】（新京报）在网购食品的测评体验中，售后环节是最让消费者头疼的问题。尤其是作为保质期较短的生鲜食品，不仅被排除在7天无理由退换货之外，而且各家电商的售后服务也参差不齐。

2015年，新京报记者曾选取10家主流生鲜电商进行测评，其中仅有20%平台可以做到48小时无理由退换货，更多的平台执行着签收后不予退换的规定。

在此次网络食品测评中，新京报记者在160份样品中，随机抽取部分商品以“品相不佳”、“质量问题”等为由发起售后服务，以此全面对比15家电商平台的售后服务水平。

结果显示，15家平台的售后满意度为88.14%，苏宁易购、本来生活、1号店等5家电商平台的售后满意率甚至达到100%。在以“品相不佳”为由发起的退货申请更容易被受理，有93.13%的比例均顺利完成退货。但以“品质问题”为由发起的退货申请中，仅有38.13%的比例是直接办理退货，而有54.38%比例的商品是在售后人员记录后上门再定夺。

此次测评中，新京报记者随机筛选了部分品相较差、或已出现部分腐烂的水果产品，分别在对应的电商平台发起了售后退款流程。从整体160份调查问卷来看，对电商售后流程“非常满意”，认为退换货政策清晰且极易联系售后的，占比为25.64%。对电商售后流程“比较满意”，认为退换货政策比较简明且比较容易接通售后的，占比为62.5%。以此两项来看，15家电商平台的整体平均售后满意度占比为88.14%。

不过，也有10.62%比例的调查问卷认为电商平台的退换货流程“一般”，且客服人员解决问题态度不积极。同时，1.24%的调查问卷对电商平台的退换货流程“不满意”，认为“售后政策晦涩难懂，设立种种障碍阻挠退货”。

从具体的退换货途径来看，电商平台以直接退货款的方式为主，以往的送积分、优惠券形式占比逐渐降低。其中，电商平台在证明质量问题后，直接退货/退款的比例达到71.25%。以送积分、送优惠券等形式售后的比例仅占到21.88%。

值得注意的是，仍有部分货品退换时存在难题。有5.62%的调查问卷认为，客服人员在记录情况后态度模糊，超过48小时毫无进展。有1.25%的调查问卷则直接表示，客服人员态度恶劣，拒绝退换货。

如测评员在顺丰优选上购买的“花果山江西金黄国产蜜橘5斤”，发现有部分橘子出现严重腐烂，但在申请退换货时，客服人员以超过24小时不予受理为由，拒绝退货或者补偿。后经过上传照片等证据多次沟通，客服人员终于同意给予15元代金券进行补偿（满100可使用）。

一电商售后服务让人很“不满”

在对各家电商平台的退换货流程方面，苏宁易购、1号店、本来生活、中粮我买网、U掌柜5家平台排名并列第一，在160份问卷调查结果中，对其退换货流程及政策“非常满意”和“比较满意”的比例均达到100%。

以1号店的售后退换货流程为例，新京报记者购买的“悠乐果越南进口青芒4.5斤装”中，在收到货时发现其中有2颗已经出现腐烂迹象，在第一时间跟客服沟通后，对方表示水果类生鲜无法退货，直接按照比例进行了退款。同时，还主动提醒新京报记者对尚未熟透的青芒，可以放置苹果进去催熟。

为进一步衡量各家电商的售后服务水平，测评员还以个头、品相等问题，尝试跟客服联系发起退款售后服务，其中在春播网购买的“安心优选智利santina车厘子500g”及“临安有机山核桃50g”，发起退货后，客服表示可上传照片如确实不符者可以退货，并不需要用户邮寄并承担物流费用，会由配送人员统一上门取货。