探访售后政策差异大

新京报记者上周选择顺丰优选、京东、天猫商城、中粮我买网、1号店、天猫超市瞄鲜生、天天果园及淘宝等多家电商及团购平台，对其客服响应时间和态度、退货政策、退货流程、退款承诺等进行体验。（具体见表格）

新京报记者发现，对于发现质量问题的生鲜食品，不同的电商平台的售后政策存在很大差异。

以最关键的退换货政策为例，新京报记者研究的5家主要食品电商，其中5家都不接受7天无理由退货；而顺丰优选规定“生鲜类食品一经签收不予以办理退换货”；而1号店规定的则是生鲜食品24小时内可退换货。

在退换货响应时间上，差别也比较大，比如京东要求48小时回复，中粮我买网则规定一周内处理。

对策“保障网购不能只靠商家自觉”

生鲜电商解决了食材的地域性问题，打破了原产地销售的模式，但也对电商平台、物流渠道、售后保障提出了更高的要求。

电子商务观察者、万擎咨询CEO鲁振旺认为，生鲜食品是网购食品中的“高危产品”，更容易出现腐败变质，但通常这并非商家“故意”或“明知”的行为，大多是在快递物流运输中出现的问题，现有法律尚难对其进行责任认定。“食品一旦腐烂，最终只能丢弃。所以关键是看售后服务如何处理，如何对消费者收到腐烂变质的食品进行取证，以及如何退款及赔偿。”

专家指出，目前我国《电子商务法》尚未出台，网购食品，特别是生鲜食品的售后服务尚缺乏针对性的法律。网购食品的售后服务仍然主要靠网购平台和商家的自觉。由于电商平台如何认定食品腐烂变质，缺乏具体的规则及法律依据，监管难度大。

按照最新的《食品安全法》，消费者通过网络食品交易第三方平台购买食品，可向入网食品经营者或食品生产者要求赔偿。第三方平台不能提供入网食品经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，由平台赔偿。但对于消费者购买“出仓时并未变质、经过物流抵达消费者手中时腐败变质”的生鲜食品如何证明食品变质，如何赔偿，商家及第三方应承担怎样的责任，由谁监管，并未给出明确规定。

鲁振旺认为，由于尚无针对性法律条款，目前对网购生鲜食品的消费者仅有两方面“保障”：一方面是第三方平台制定规则，对用户商家监管，要求进行相关售后服务与赔偿；另一方面是靠商家自觉，自觉为消费者提供售后服务及赔偿。“长远看，没有责任认定和处罚规则，监管难以真正执行，消费者的权益就难得到真正的保障”。

因此，生鲜电商需要更加细化的规则，比如售后食品发生质量问题如何认定，确认质量问题后如何赔偿等，均需有细化的监管，第三方平台或商家得承担相应责任。▲

（原标题：“看人下菜碟”？生鲜电商售后难琢磨）

责编：晓红