京东连遭“讨伐”

十天以来，电商圈、媒体圈以及不明真相的群众都在围观京东与各路人马的交手。霎时间，京东出现了“四面受敌”的观感。有了明星作家、“国民老公”、甚至品牌优衣库这些丰富元素的加入，这场闹剧注定无法不热闹，也很难被消停。

大V六六近日在京东第三方商户“天天果园”上买了烂的山竹，多次沟通无效后仍不予退款，一气之下发表了《我要的是公平》这一维权文章，引发了众多的关注和跟帖。“国民老公”王思聪亦发声砸捶，称京东泄漏其隐私，而其也已经不是第一次吐槽京东了。随后，京东针对当中存在误会和特殊状况作出声明，并向王思聪公开表示道歉。

艾瑞咨询数据显示，2014年，中国网络购物市场交易规模达到2.8万亿元，增长48.7%，维持在较高的增长水平。而根据国家统计局2014年全年社会消费品零售总额数据，2014年，网络购物交易额大致相当于社会消费品零售总额的10.7%，年度线上渗透率首次突破10%。

如今，线上购物无疑已经成为一、二线城市和年轻人生活当中必不可少的一部分，各个电商平台网购的服务优劣、体验好坏，亦极容易引起广大消费者的共鸣。

过去，马云淘宝深受假货、次货困扰之时，京东几乎与这些标签绝缘，如今为何也深受其苦？京东的平台管理模式，以及对第三方商户的监管出现了什么漏洞？

针对外界的质疑，京东公关部向时代周报记者发来邮件解释了对第三方商家的管控标准，以及京东对平台管理的重视程度。

“平台入驻的商家，都会经过严格的资质审核。我们不仅仅关注于商家的产品质量，对于商家的服务质量，我们同样有着严格的考核标准。特别是在商家客服及售后方面，有自主售后规则、咚咚服务管理规范、卖家400电话使用管理规范等一系列的管理规则，同时针对商家违规行为，也会依据‘卖家积分管理规则’及时给予监控及处理。在商家的日常管理当中，我们重视对商家服务的培训指导，通过服务基础类培训、沟通技巧类培训、规则类培训、系统操作类培训等培训课程，提升商家服务水平。每周都会安排一至两门培训课程，对商家给予辅导。”京东前战略分析师李成东向时代周报记者谈道。对于刘强东而言，正品是京东的立命之本。其最重视两个难点，一是用户体验，京东自建仓储物流，前期投了很多钱；其次，是重视采销，对上游货品、供应链非常重视。

国内某家电制造企业的高级管理人员在接受时代周报记者采访时透露称：“京东的售后推给厂家，厂家当然不愿意负责。一来二去就容易出现推脱。”

“对于京东来说，不同品类之间的服务很难统一。京东很尴尬就在于，自营都是自己承担的，但平台上的第三方厂家确实是很难每一个都监管到位的，总会出现一些无法预料的状况。平台监管的难题是行业性的，这次京东的事件有点像是被放大了。总的来说，平台经营理论上会越来越规范。不过，无论如何，购物体验出了问题，京东就的确值得反思自身的服务。”李成东向时代周报记者表示。

在资深行业观察师王斌看来，此次的公关危机中，京东的处理手段比传统的企业差远了。“传统企业善于放低姿态，营造用户至上的氛围。但京东服务用户的姿态是追求平等，高高在上的，风格比较强势、高傲，认为科学化、流程化的规定就是最好的，一切依靠技术、规则的服务就是最好的。但售后服务恰恰最应该讲的是人情。京东的售后服务体验不佳，用户关系生硬，这是一个弱点。”

王斌向记者补充道：“相比而言，淘宝、天猫的店小二，服务意识就很强，因为有些顾客稍有不满就会给差评，由于全行业刷单的潜规则，顾客在天猫上网购并不看好评，重点看的是差评。”

李成东向记者评价道，京东的公关处理方式显得较为生硬。“他们的公关工作主要有两部分，传播就是发发新闻稿，而出了问题，危机公关就是简单地擦擦屁股，把责任丢给卖家，缺乏技巧。有时候，倘若背后有其他竞争势力的搅动，京东就会显得非常被动。”

在李成东看来，京东的公关一方面比较单纯，一方面也是比较强势。“这一点跟刘强东的风格及企业基因，是一脉相承的，简单而言，就是不愿认错，缺乏沟通。”