【直报网9月2日讯】（中国信息产业网）当前最热门的大数据被称为未来商业竞争的“定海神针”，无论是新兴行业，还是传统企业，都将利用大数据精准营销作为不二选择，以求形成他人难以逾越的核心竞争力。面对大数据，有人说基础电信运营商坐拥金山，大数据是运营商未来最大的机会之一；也有人说，运营商做大数据，看起来很美，做起来很难……不管怎样，基于大数据的服务营销，是前进的方向，运营商已经在探索，《服务•营销》版将陆续刊发有关运营商进行大数据服务营销的思考、探索文章，希望能为读者带来一些启发。

电信运营商拥有海量的数据，数据涉及客户的基本信息、通话行为、上网行为、数据业务使用、智能终端、渠道接触、地理位置等。将这些海量数据加以分析，还原客户特征及需求，用大数据指导运营商的营销工作，这是个绝妙的主意。典型的案例有：中国移动通过数据分析发现客户近一个月来固定呼转到一个异网（电信或联通）手机号码上，而这个中国移动手机已经很少有主叫记录，那么就可以得出结论——这个客户要转网了；通过数据分析发现两个客户通话非常频繁，就可以给这两个客户推荐亲情网（两人间短号+通话包月）业务；将数据流量大、费用高未办理套餐的客户找出来为其推荐合适的流量套餐……运营商大数据营销看上去很美，在具体实施中却存在如下难题：

营销方案无法个性设计

大数据分析发现一个客户离网与呼转行为有很强的相关性。找到了离网倾向的客户，接下来该怎么办？根据维克托•迈尔-舍恩伯格所著《大数据时代》一书的观点：大数据时代我们更应该关注相关关系而非因果关系。那么，我们就应该去禁止客户的呼转行为，这样至少增加了客户转网的难度——也只是增加转网难度，而不能阻止客户转网；况且，这还是一种不正当的竞争手段。

运营商通常的做法是，爱哭的孩子有奶吃，针对这部分离网倾向的客户专门设计一个高优惠的营销方案，送话费、送手机。这样的方法能将一部分客户保有在网上，但不是对所有的离网倾向客户都有效。因为大数据并没告诉运营商这个客户购买异网通信服务、准备离网的原因是什么。原运营商的网络覆盖不到位、服务有瑕疵、提供选择的终端他不喜欢，竞争对手更好的网络、更优惠的营销方案，抑或就是为了帮助朋友完成个任务，等等，都是有可能的。绝不是一个营销方案就能解决所有的问题，保有所有的离网倾向客户。

运营商利用大数据将某一类客户找出来了，对客户进行了细分，但这也只是一定程度上的细分。没有两个客户的具体情况、需求是完全一样的。理想的细分是为每个客户进行360度画像，“一户一策”开展营销活动。无法为每一个客户画像，也就无法制订真正的个性化的营销方案。而互联网企业距为每个客户画像更近一些，比如当当网的“根据你的浏览历史给你推荐”，微博根据你的关注、浏览等信息给你推荐“可能感兴趣的人”以及淘宝的“猜你喜欢”。目前，运营商还不具备这样的能力。

当然，将客户进行一定程度的细分是极有意义的。需要强调的是，不能以为进行了细分，制定了“个性化”的营销方案，就会对所有的被细分出来的客户有效，解决了所有的问题。