【直报网北京1月6日讯】（中国经济网）消费者买到不合格商品，或者感觉被“天价”商品坑了，到底该找谁投诉?职业打假人明知商品质量有问题还故意购买，能否通过投诉获得赔偿?举报人担心被打击报复，怎么解决?

针对消费者关心的问题，市场监管总局2019年11月出台了《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，这一《办法》已于今年1月1日起实施，统一了市场监管部门处理公众投诉举报的程序。

日前，市场监管总局网监司相关负责人作出解读，《办法》鼓励经营者内部人员依法举报，允许匿名举报;同时再次重申，非为生活消费需要购买、使用商品或接受服务的投诉不予受理。这意味着，以“打假”等名义实施的恶意投诉举报索赔将得不到支持。

投诉举报，都可以拨打12315

之前，商品流通、质量、价格分属不同部门管理，客观上让消费投诉存在多头管理。2018年3月，国务院新一轮机构改革组建了国家市场监督管理总局，整合原工商行政管理、质量监督、食品药品监督管理、价格监督检查、知识产权执法、反垄断执法等职责，实行统一市场监管。原相关部门分别开设的12315、12365、12331、12358、12330等投诉热线也整合成12315。

市场监管总局负责人介绍，目前，全国12315平台已上线运行，并支持网页、APP、微信、支付宝、百度等多种便捷登录方式，可与全国企业法人库关联，消费者能随时随地向任何一家企业在线提出投诉举报，并直达属地市场监管部门在线受理和反馈。2019年上半年，各地市场监管部门通过平台处理消费者投诉举报108.5万件，成为消费者维权新的“高速路”和“主干线”。

在此基础上，《办法》明确，投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监管部门处理。考虑到电子商务活动的特殊性，对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，也就是大家通常所说的“自营”业态，由其住所地县级市场监管部门处理，比如阿里巴巴在杭州，京东在北京;对平台内经营者的投诉，也就是“第三方”业态，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监管部门处理，消费者可以根据自身方便选择其一。

对于举报，原则上是“被举报行为发生地”的县级以上市场监管部门处理。如果举报人认为市场监管部门不作为，可以通过行政复议、行政诉讼等程序进行救济和监督。

知假购假，投诉将不被受理

值得注意的是，《办法》明确规定，不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的，不受理投诉。换句话说，职业打假人为了牟利、知假购假的行为，投诉将不被受理。

这也是《办法》最受关注的一点。去年5月20日，中共中央、国务院发布《关于深化改革加强食品安全工作的意见》，提出“对恶意举报非法牟利的行为，要依法严厉打击”。同年8月8日，国务院办公厅发布《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》，要求切实保护平台经济参与者合法权益，打击以“打假”为名的敲诈勒索行为。“依法规范牟利性‘打假’和索赔行为。”

然而，由于各地司法判决标准不一，加上职业打假人难以界定，经常引起消费者和商家的争议。

2019年山东青岛中级人民法院的一份判决书就曾刷屏网络。起因是2018年7月，韩先生在青岛一家批发超市两次共购买了12瓶SALVALAI红酒(品名：阿玛罗尼·威爵红葡萄酒，2010年)，总计花费20160元。

随后韩先生发现这些红酒瓶身没有粘贴中文标签，他认为，根据我国《食品安全法》规定，这些红酒属于禁止进口的产品，不符合我国食品安全标准。于是，韩先生将这家批发超市告上法庭，要求商家返还他花费的20160元，并再10倍赔偿他201600元。

庭审中，韩先生提供了他在超市购买红酒全过程的视频，其中还包括他买完红酒上车后，将所购红酒拿出来检查，并360度旋转拍摄了每瓶红酒的酒瓶，以显示酒瓶均没有粘贴中文标签。而被告超市则提交了4份生效判决，证明原告韩先生还同时起诉了多名不同被告，均以“所购产品没有中文标签为由”，要求被告退还货款并支付10倍赔偿。

据统计，该批案件数量在50宗以上，涉案标的达400万元以上，部分法院作出了驳回韩先生10倍赔偿的诉讼请求。

最终，一审法院驳回了原告主张10倍赔偿金的诉请。然而，二审时青岛中院作出判决，改判为涉案超市应向韩先生支付10倍赔偿金201600元。

如果按照青岛中院的判决书，首先，韩先生购买的红酒属于生活资料，因此韩先生是消费者;其次，打假获取的是合法利益，韩先生的打假行为可以获得支持。而按照新的监管办法，韩先生的行为就可能不属于市场监管部门认定的“生活消费”。